Tekoäly asiakaspolulla tukee asioinnin tehokkuutta tavalla, joka ei näy suoraan asiakkaalle – mutta jonka vaikutus tunnetaan. Yritykset mittaavat asiakaspalvelun tehokkuutta usein tiketin ratkaisuajan osalta. Asiakkaalle merkittävämpää on kuitenkin asian ratkaisemiseen kulunut kokonaisaika sekä varmuus, että asia etenee. Mitä joustavammin ja nopeammin asia saadaan hoidettavaksi ja ratkaistua, sen parempi.
Lue, miten asiakaspolku ja -kokemus kehittyy, kun asiakaspalvelu hyödyntää taustalla tekoälyn voimaa.
Ilman tekoälyä asiakaspolku on työläs asiakkaalle ja asiakaspalvelijalle
Ensimmäinen haaste asiakaspolulla kohdataan monesti jo ennen yhteydenottoa. Asiakaspalvelun yhteystietojen löytäminen tai virka-aikoihin rajoitettu asiointi hankaloittavat asian viemistä käsittelyyn. Sen jälkeen kapuloita rattaisiin voi heittää kanavavalinta.
- Puhelimessa jonotusajat voivat olla pitkiä eikä väliaikatietoja aina ole saatavilla.
- Takaisinsoittoon ei aina pysty vastaamaan.
- Lomakkeita on tarjolla paljon ja oikean löytäminen voi vaatia salapoliisityötä. Niiden täyttäminen voi olla vaikeaa.
- Sähköposteista puuttuu yleensä tietoa, joka johtaa edestakaisin viestittelyyn ja varsinaisen asian hoitamisen viivästymiseen.
Yhteydenoton jälkeen asiakkaan haasteena on epävarmuus. Mikäli asiaa ei ole pystytty ratkaisemaan yhdellä yhteydenotolla, näkyvyyttä tilanteen etenemiseen asiakaspalvelussa ei monesti ole. Asiakas jää odottamaan, milloin asia ratkaistaan.
Matti huomaa verkkopankissaan ylimääräisiä veloituksia. Hän huolestuu ja päättää ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Matti etsii yhteystietoja asiakaspalveluun ja päätyy lopulta avaamaan chat-keskustelun. Hän kertoo ongelmansa mutta chatbot ei pysty tarjoamaan sopivaa vastausta. Asiakaspalvelijat palaavat töihin huomenna kello kahdeksan.
Seuraavana aamuna Matti etsii asiakaspalvelun puhelinnumeron ja soittaa. Hän päätyy jonoon. Hän pitää linjaa auki tietämättä, kauanko siinä kestää. Lopulta hän luovuttaa ja kirjoittaa asiakaspalveluun sähköpostin.
Sähköpostiin tulee vastaus tuntien päästä: häntä ei voida tunnistaa vahvasti sähköpostin välityksellä. Hänet ohjataan olemaan yhteydessä chatin tai puhelimen välityksellä.
Asiakkaan tietojen varmistaminen, lisätietojen kyseleminen ja tietojen yhdistäminen eri kanavista haastavat myös asiakaspalvelijaa. Asiakaspalvelija saapuu tilanteisiin tietämättä, mistä on kyse. Jos taustajärjestelmät eivät pysty tukemaan kiireellisyysasteen tunnistamisessa, rutiinikysymykset esimerkiksi verkkopankkiin kirjautumisesta ovat samalla viivalla kiireellisten poikkeuksien kuten Matin tapauksen kanssa.
Toimintaympäristössä, jossa on paljon huomioitavia säännöksiä ja dokumentteja asiakaspalvelun aikaa kuluu myös oikean tiedon etsimiseen. Esimerkiksi rahoitusalalla tilanteet voivat vaatia pitkien dokumenttien läpikahlaamista. Ihmisen tekemänä tämä luonnollisesti vie aikaa ja hidastaa asian ratkaisemista.
Tekoäly asiakaspolulla vähentää virheiden määrää ja lisää asioinnin nopeutta
Asiakaspalvelu, joka käyttää tekoälyä taustavoimanaan saa asiat nopeammin käsittelyyn ja ratkaistua. Asiointi on joustavaa ja inhimillisten virheiden rooli pienenee, kun tekoäly tukee tiedon etsimisessä. Se toimittaa tietoa asiakaspalvelijalle reaaliajassa ja tarjoaa valmiita ratkaisuehdotuksia.
Jos Matin pankilla olisi verkkosivuillaan käytössä älykäs chatbot, hän olisi voinut saada vastauksia kellon ympäri. Chatbot olisi tuonut mielenrauhaa viemällä asian eteenpäin tai jopa ratkaisemalla sen kokonaan, jos itseasioinnissa on käytössä vahvan tunnistautumisen ratkaisu.
Osa asiakkaista turvautuu tällaisissa tilanteissa mieluiten puhelimeen. Tekoälyn avulla jonotusaika voidaan käyttää hyödyksi: botti tunnistaa asiakkaan, avaa tiketin tai kerää ennakkotiedot asiakaspalvelijaa varten.
Tekoälyavustajan myötä asiakaspalvelija saa kokonaisnäkymän eri järjestelmistä ja kanavista Matin tilanteesta kun hän vastaa puheluun. Asia ratkeaa nopeammin, sillä asiakaspalvelija saa myös valmiita ratkaisuehdotuksia vastaavista tilanteista.
Tekoäly tukee myös asiakaspolun hallintaa. Kiireelliset tapaukset tunnistetaan ja luokitellaan ennakkoon, jolloin ne voidaan priorisoida käsiteltäväksi ensin.
Yhteydenotot kategorisoidaan aiempaa tarkemmin, jolloin toistuvat teemat, laajemmat häiriöt ja poikkeustilanteet tunnistetaan tehokkaammin. Erityistä asiantuntemusta vaativat yhteydenotot ohjataan suoraan oikealle asiantuntijalle.
Elisa tuo tekoälyn asiakaspolulle – lopputulos näkyy asiakaskokemuksessa
Asiakaskokemukseen vaikuttavat erityisen paljon kiireelliset tai harvemmin tapahtuvat erikoistilanteet. Tekoälyn ansiosta rutiiniasiat voidaan ohjata itseasiointiin, jolloin poikkeustilanteet tunnistetaan ja ne pystytään ratkaisemaan aiempaa ripeämmin.
Elisan asiantuntijat ratkovat asiakaspalvelun ja asioinnin haasteita omassa ja asiakkaidensa toiminnassa. Tutustu Elisan asioinnin kehittämisen palveluihin.
Tuomme tekoälyn luontevaksi osaksi asiointia ja autamme varmistamaan, että tekoäly on asiakaspolulla tietoturvallisesti. Liikkeelle voit lähteä Elisan tekoälytyöpajojen kautta.
Lue myös
Tuo tekoäly asiakasrajapinnan apuriksi
Tuottava tekoäly asiakaspalvelussa – katso esimerkit
Tekoäly mullistaa asioinnin – näin trendit näkyvät
Sujuvaa asiakaspalvelua puhelimessa – näitä ovat puhebotin hyödyt
Kaikki artikkelitKirjoittanut
