Pirkanmaan ELY-keskuksella on vastuullaan koko Suomen maanteitä, ratoja ja vesiväyliä koskeva asiakaspalvelu. Se saa vuosittain noin 43 000 erilaista yhteydenottoa kansalaisilta, viranomaisilta ja yrityksiltä.
Runsas tieto- ja asiakasmäärä on haaste asiakaspalvelulle, mitä on lähdetty määrätietoisesti ratkaisemaan älykkään tietämyskannan avulla. Se koostaa asiakaspalvelun tietoa uudenlaisella tavalla. Visio on selvä: käyttäjäystävällinen verkkoitsepalvelu.
ELY-keskukset vastaavat maantieliikenteen sujuvuudesta ja turvallisuudesta. Ne hoitavat esimerkiksi maanteiden kunnossapidon, myöntävät liikenteeseen liittyviä lupia ja toteuttavat pienempiä tiehankkeita, kuten kevyen liikenteen väyliä. Liikenteen asiakaspalvelukeskus käsittelee kaikki näihin liittyvät asiakaskontaktit.
Pirkanmaan ELY-keskuksen asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja ja tekninen asiantuntija Pipsa Korte ovat naiset Liikenteen asiakaspalvelun digitalisoinnin taustalla. ”Innostun helposti kaikesta uudesta. Myös hallitusohjelmaan kirjattu tavoite julkisten palveluiden digitalisoimisesta kannusti alkuun”, Katariina sanoo.
Kohti visiota ja älykästä tietämyskantaa
Liikenteen asiakaspalvelukeskuksen verkkosivujen suuri tietomäärä on haaste niin työntekijöille kuin asiakkaillekin. ”Kannustamme asiakkaitamme etsimään itse vastauksia verkkosivuiltamme, mutta varmasti asiakkaista välillä tuntuu, kuin etsisi neulaa heinäsuovasta”, toteaa Katariina.
Juuri tämän haasteen ratkaisuksi ryhdyttiin kehittämään älykästä tietämyskantaa. Se täydentää olemassa olevia asiakaspalvelukanavia, kuten puhelin- ja chat-palvelua, asiointilomakkeita sekä lupa-asiakkaiden sähköistä asiointia.
”Tietämyskanta kokoaa tietoa yhteen esimerkiksi kuvin, linkein ja videoin paljon laajemmalla skaalalla, kuin perinteiset verkkosivujen kysymys-vastaus-osiot. Lisäksi se on avoinna vuorokauden ympäri ja toimii vapaalla sanahaulla”, ynnää Katariina Tietämyskannan ominaisuuksia.
”Haluamme olla ajassa kiinni sekä tarjota uusia tapoja etsiä ja löytää tietoa. Meillä on visio toimivasta ja asiakaslähtöisestä verkkoitsepalvelusta, ja tietämyskanta vie meitä tätä kohti.”
Maailma digitalisoituu askel kerrallaan
Tietämyskannan tapaista palvelua ei ole kukaan aiemmin tehnyt Suomessa. ”Se asettaa haasteensa kehittämiselle: emme ole voineet tehdä vertailua tai soveltaa jo onnistuneita tapoja. Mutta jonkun on oltava ensimmäinen, ja tässä tapauksessa se olimme me”, Pipsa toteaa.
Tietämyskantaa on kokeiltu viime kesän ajan. Pipsa ja Katariina arvioivat pilottijakson lopussa, että ainakaan kysymysten tai asiakkaiden määrä ei ole vähentynyt. Kun asiointimahdollisuuksia tarjotaan enemmän, palvelu tavoittaa useamman ihmisen ja asiakasmäärät saattavat jopa lisääntyä. Uudet työkalut helpottavatkin sekä asiakkaita että ELY-keskuksen asiakasneuvojia.
”Tietämyskannan ansiosta tieto on koko ajan helpommin löydettävissä. Lisäksi saamme asiakkaiden käyttöön sellaista tietämystä, joka on aiemmin ollut vain sisäisessä käytössämme”, Katariina summaa asiakashyödyistä.
”Mietimme koko ajan, miten palvelua voidaan kehittää edelleen ja kuinka asiakkaiden haasteet voidaan ratkaista helpommin. Asiakaspalvelua on lähdetty digitalisoimaan ketterästi ja pala palalta. Maailmaa ei tehdä valmiiksi yhdeltä istumalta”, toteaa Pipsa.
Katariinan ja Pipsan teesit asiakaspalvelun digitalisointiin:
- 1. Palvelut sinne missä asiakkaat ovat
Jos asiakkaat ovat sosiaalisessa mediassa, täytyy asiakaspalvelunkin olla siellä. Jos taas asiakkaat tulevat ensisijaisesti verkkosivuille, ovat hyvin toimivat verkkosivut tekemisen a ja o.
- 2. Kasaa selkeä projektitiimi ja sitouta
Ota projektiin mukaan niin asiantuntijoita kuin teknisiä ammattilaisia ja sitouta heidät. Tiimi tukee ja sparraa luonnollisesti toisiaan.
- 3. Digitalisoi pala kerrallaan
Esimerkiksi tietämyskanta-palveluun kannattaa rajata selkeästi tietty teema tai alue palvelupaketista ja kehittää se ensin.
Lataa opas: Digitalisoi asiakaspolkusi
Tästä oppaasta saat tietoa, miten tehostat asiakaspalvelun toimintaa digitaalisten kyvykkyyksien ja automaation avulla.
Lue myös
”Tekoäly tässä hei, kuinka voin palvella?”
Yhdenmukainen asiakaskokemus CRM:llä – näin Atria onnistuu
Kaikki artikkelit