Automaatio ja tekoäly mahdollistavat merkittävän laatuloikan IT-palvelujen tuotannossa.
Tekoälyyn kuuluu kosolti teknologioita kuten koneoppiminen, syväoppiminen ja luonnollisen kielen tunnistaminen.
Elisan tekoälyyn erikoistunut tutkimusjohtajan Nidhi Singhin mukaan näiden yhteisvaikutus mahdollistaa merkittävän teknologialoikan IT-palveluiden tuotannossa. Käytännössä tämä tarkoittaa sekä merkittävää nopeutta että virheettömyyttä palveluiden tuotannossa.
Tekoäly vaatii laatudataa
Singh haluaa kiinnittää huomion tekoälyjärjestelmille syötettävään dataan. ”Pelkkä datan suuri määrä ei riitä, vaan sen on oltava tekoälylle sopivassa muodossa. Suurin osa tietovarastoista pitää käsitellä tekoälylle sopivaksi, sillä tällä hetkellä vain noin kymmenen prosenttia niistä on tekoälylle sopivaa.”
Tekoälyjärjestelmiin liittyy oleellisesti niiden jatkuva ylläpito. Ei riitä, että on puolen vuoden mittainen tekoälyhanke, vaan se vaatii jatkuvaa huolenpitoa. Tämä pitää huomioida myös tekoälysovellusten jatkuvina kustannuksina.
”Tekoäly vaatii hoitoa on kuin kasvi. Se tarvitsee vettä niin kauan kuin haluat sen kukkivan”, Singh vertaa.
Pelko työn katoamisesta pitää huomioida
Tekoälyjärjestelmiä opetetaan jatkuvasti ymmärtämään paremmin luonnollista kieltä ja eri järjestelmien prosesseja. Näin tekoälyn ohjaamat järjestelmät voivat ottaa enemmän ja enemmän sellaisia tehtäviä, joita ihmiset ovat tehneet aiemmin.
Teknologiset esteet eivät hidasta Singhin mukaan tekoälyn etenemistä, sillä teknologiat ovat kypsässä vaiheessa ja helposti hyödynnettäviä. Etenemistä sen sijaan hidastaa ihmisten kokema pelko, että automaatio ja tekoäly vievät heiltä töitä. Pelko on usein tiedostamatonta, mutta estää hankkeiden käynnistämisen, hidastaa niitä ja estää hyötyjen saamisen tekoälystä.
”Tämä pelko työn menettämisestä on todellinen ja sitä esiintyy monissa organisaatioissa. Sitä ei pidä jättää huomiotta”, Singh sanoo. Tekoäly suorittaa rutiinitehtäviä, auttaa ennusteillaan päätöksenteossa, mutta ei koskaan voi poistaa ihmisen luovuutta vaativia tehtäviä.
Automaatio käyttäjän palveluksessa
Elisan yritysasiakkaiden teknologiajohtaja Ville Raution mukaan automaation rooli IT-palveluissa on muuttunut merkittävästi parin viime vuoden aikana. Aiemmin automaatiota rakennettiin teknologialähtöisesti, jolloin hyvää tarkoittava automaatio saattoi olla loppukäyttäjälle vaivalloista. Automaation käynnistäminen vaati esimerkiksi monimutkaisten lomakkeiden täyttämistä.
Nyt automaatiolla poistetaan liiketoiminnan häiriöitä ja parannetaan loppukäyttäjän kokemusta. Automaation lähtökohtana on nyt käyttäjän tukeminen.
”Automaatioprosesseja luodaan palvelumuotoilun keinoin niin, että se palvelee parhaalla mahdollisella tavalla käyttäjää. Teknologiaa hyödynnetään käyttäjän eduksi”, Rautio sanoo.
Asiakastuen luonnollisen kielen ymmärtävä palvelu on oiva esimerkki käyttäjälähtöisestä automaatiosta. Enää ei tarvitse painella numeronäppäimiä, koska asiakastuen puheentunnistus ymmärtää palvelutarpeen soittajan puheesta ja osaa sen perusteella ohjata asiakkaan oikealle asiantuntijalle.
Automaation ansiosta asiantuntija saa tiedon siitä, mitä kysely koskee jo ennen kuin hän vastaa puheluun.
Infran automaatio turvaa liiketoiminnan jatkuvuuden
Automaation keinoin voidaan hallita myös laajaa ICT-infraa.
”Automaatiolla pyritään ennakoivaan vikojen selvitykseen ja niiden poistoon. Meillä Elisassa on tästä kokemusta mobiiliverkon puolella, kun teemme päivittäin neljä miljoonaa muutosta verkkoon automaation avulla”, Rautio kertoo.
Tällainen automaatio perustuu tilannekuvaan: järjestelmästä haetaan tietoa, miten eri laitteet, verkot ja palvelimet toimivat ja minkälaisia vikatilanteita on ollut. Tähän dataan perustuen muodostetaan koneoppimisella tilannekuva normaalitilanteesta ja myös niistä tilanteista, jotka ovat aiheuttaneet vikatilanteita.
Näitä vertaamalla viat voidaan ennakoida ja verkkoa voidaan muuttaa etukäteen niin, ettei vikatilanteita synny. Nyt Elisa hyödyntää tätä automaatio-osaamista myös IT-infran hallintaan.
Eikö kaiken tämän automaation saa tänä päivänä pilvestä?
”Sisäänrakennettua automaatiota saa pilvestä enemmän kuin mitä perinteisessä järjestelmässä on. Pilven yksittäisissä teknisissä järjestelmissä automaatiota on, mutta horisontaalista prosessiautomaatiota ei ole. Sen rakentamiseen tarvitaan osaava kumppani”, Rautio vastaa.
Automaation on toimittava koko prosessin päästä päähän ja sen rakentaminen on vaativa tehtävä. Prosessiautomaatio yhdistää eri tahoilla tapahtuvat palvelut pilven ajoalustalla.
”Pitkien prosessien automaatio ei ole helppo tehtävä, mutta se on tänä päivänä välttämätöntä, jotta liiketoiminta sujuu”, Rautio sanoo.
Katso Elisa ICT Day -tapahtuman tallenteet YouTubesta.
Nidhi Singhin esitys ”Hot topics for AI development” on nähtävissä täällä ja Ville Raution haastattelu täällä.
Lue myös
”Tekoäly tässä hei, kuinka voin palvella?”
Tekoäly, koneoppiminen ja data yritysten liiketoiminnassa
Automaatio ja tekoäly tuottavat käyttäjälähtöisiä IT-palveluja
Pysy asioinnin aallonharjalla: Asiakaspalvelun mahdollisuudet 2023
Kaikki artikkelit