Itseasiointi asiakaspalvelussa helpottuu tekoälyn myötä. Puhekanava ja sähköposti ovat pitkään olleet esimerkkejä asiakaspalvelua kuormittavista yhteydenottokanavista. Samaan aikaan ne ovat asiakkaiden kestosuosikkeja.
Tässä blogissa kerromme, miten tekoäly muuttaa näissä kanavissa asiointia ja millaisia hyötyjä se tuo niin asiakkaalle, asiakaspalvelijalle kuin yrityksille.
Yli puolet asiakaspalvelun tiketeistä voitaisiin ratkaista itseasioinnissa
Kysymykset ja haasteet, joista asiakkaat ovat asiakaspalveluun yhteydessä ovat harvoin uniikkeja. Asiakaspalveluun tulee paljon samankaltaisia kysymyksiä, joiden ratkaiseminen on rutiininomaista mutta joiden määrä voi ruuhkauttaa asiakaspalvelun.
On arvioitu, että jopa 50-80 % kaikista yhteydenotoista ovat rutiinikysymyksiä, jotka voitaisiin ratkaista itseasioinnissa.
Suurin osa asiakkaista jopa suosii itseasiointia ja haluaa ensisijaisesti yrittää ratkaista ongelmansa itse. Itseasioinnin vaikutus asiakaspalvelussa on merkittävä niin resurssien kuin tyytyväisyyden näkökulmasta.
Monikanavainen AI Botti esikäsittelee ja jopa ratkaisee yhteydenotot
Tekoälyn ansiosta itseasiointi asiakaspalvelussa onnistuu luonnollisella kielellä myös puhekanavassa eikä asiakaspalvelijaa tarvita jokaisen sähköpostin tai puhelun käsittelemiseen.
Elisa AI Botti tukee asiakaspalvelijaa työssään hoitamalla rutiinitehtäviä hänen puolestaan, kuten seuraavassa esimerkissä.
Matti soittaa sähköyhtiöön muuttaakseen laskutustietojaan. Puheluun vastaava AI Botti tunnistaa, mitä Matti haluaa tehdä ja ohjeistaa Matin siirtymään asiakasportaaliin. Puhelun päätteeksi botti lähettää Matille linkin ohjeeseen ja asiakasportaalin kirjautumiseen. Matti pystyy itse hoitamaan laskutustietojen muutoksen loppuun asiakasportaalissa.
Samaan aikaan Sanna lähettää yrityksessään HR:lle viestiä kysyäkseen tietoja työterveyden palveluista. Elisa AI Botti kysyy Sannalta ensin lisätietoja hänen työsuhteestaan, jotta voi antaa suoraan vastauksen yrityksen intranetistä. Sannan ja botin keskustelu näyttää tavalliselta sähköpostin vaihdolta.
Mikäli Sannan tai Matin kysymykset olisivat koskeneet asiaa, johon botti ei löydä vastausta, se kysyy tarvittavat lisätiedot ja ohjaa viestinvaihdon asiantuntijalle.
Helposti ratkaistavien kysymysten siirtäminen asiakaspalvelussa itseasiointiin parantaa asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä, sillä asiakkaiden kysymykset tulevat hoidetuksi nopeammin. Samalla se vapauttaa asiakaspalvelun resursseja ja vähentää ruuhkapiikkejä.
Botin ansiosta itseasiointi asiakaspalvelussa onnistuu myös perinteisten palveluaikojen ulkopuolella ja asiakas voi hoitaa asiansa silloin, kun hänelle parhaiten sopii.
Botin vaikutus näkyy myös asiakaspalvelijoiden työn mielekkyydessä. Perinteisistä asiakaskyselyistä jopa 40-60 % saattavat olla sellaisia, joihin joudutaan pyytämään lisätietoja.
Botin esikäsittelyn avulla asiakaspalvelijan aikaa ei kulu lisätietojen kyselemiseen, jolloin tikettien ratkaisuaika jopa puolittuu. Asiakaspalvelijat voivat keskittyä rutiinikysymysten sijaan ratkaisemaan monimutkaisempia ja asiantuntemusta vaativia yhteydenottoja. Kaikki yhteydenotosta eivät myöskään enää vaadi asiakaspalvelijan huomiota.
Autamme vahvistamaan itseasiointia asiakaspalvelussa
Me Elisalla tunnemme asiakaspalvelun tyypilliset haasteet ja uudet mahdollisuudet. Autamme mielellämme ratkaisemaan itseasioinnin haasteita ja löytämään teille parhaat ratkaisut.
Olemme tehneet onnistuneesti vastaavia toteutuksia itseasioinnin vahvistamiseksi asiakaspalvelussa niin asiakkaiden kuin omaan asiakaspalveluumme. Kerromme niistä mielellämme lisää.
Lue myös
Tuo tekoäly asiakasrajapinnan apuriksi
Tekoäly mullistaa asioinnin – näin trendit näkyvät
Tuottava tekoäly asiakaspalvelussa – katso esimerkit
Kaikki artikkelitKirjoittanut
