Monen toimittajan ICT-ekosysteemi tarvitsee kokoaikaisen kaitsijan. Keskeisen kumppanin valinnassa kannattaa olla huolellinen.
Kun yrityksen yhdellä IT-palvelutoimittajalla sattuu kunnon kömmähdys, se vaikuttaa koko ICT-ekosysteemin työn jälkeen ja sitä kautta yrityksen toimintakykyyn. Kenellä on tässä tilanteessa riittävästi valtaa ja resursseja seuraamusten hoitamisessa? Yrityksesi CIO on korviaan myöten jumissa uushankkeissa, eikä omalla IT-osastolla ylipäätään ole enää tarpeeksi omaa henkilöstöä pelastuspartioksi tai alihankkijoiden tekemisen koordinointiin.
Periaatteessa kaiken pitäisi toimia, sillä aiemmin lähinnä IT-ulkoistuspalveluita tuottaneet IT-palvelutalot ovat jo vuosikausia kehuneet palveluintegraatiotaan eli kykyjä toimittajaverkon ohjaamisessa.
Mutta vasta nyt palveluintegraatio alkaa olla muutakin kuin lupauksia. Miksi? Lyhyt vastaus on: asiakastarpeen sekä ict-toimittajien kyvykkyyksien kehittymisen ansiosta.
Palveluintegraatio on ihmisten ja prosessien johtamista
Pilviajattelun muokkaama digitalisaatio on sirottanut palvelut ympäri maata: osa sijaitsee käyttäjän omissa, osa IT-toimittajan, osa julkisten pilvien saleissa.
Alati digitalisoituvassa maailmassa itse palveluiden rakennustyökin pirstaloituu eri toimittajien laatimiin palasiin. Niiden tuottajajoukkue koostuu asiakkaan omista ja useista ulkoisista pelaajista. Jos kokopäiväinen valmentaja puuttuu, kokonaisuuden näkeminen ja kehitystarpeiden tunnistaminen menee vaikeaksi.
Hybridiympäristöt ovat tätä päivää, mutta niiden ohjaaminen yhtenä kokonaisuutena ei ole sitä vielä. Kauniista ilmaisusta ”ekosysteemi” tuleekin kirous, ellei sitä johdeta hyvin.
Palveluintegraatio tarkoittaa tyypillisimmillään ICT-monitoimittajaverkon ohjaamista ja hallintaa parhailla käytännöillä ja keskitetysti – siis palvelujohtamista. Entä sitten? Onhan IT-palveluita ennenkin hallittu.
Useissa organisaatioissa ulkoistettuja IT-palveluita ja monen toimittajan ICT-ympäristöjä on hallinnoitu yksittäin, kutakin palvelua omana kokonaisuutenaan. Palveluintegraatio pyrkii operatiivisen toiminnan harmonisointiin.
Palveluintegraatio ei ole koodaamista vaan ennen muuta ihmisten sekä prosessien johtamista. Siihen osallistuvilla on oltava sama käsitys periaatteista ja niiden käytännön toteuttamisesta.
Mittarit tiketeistä ydintoimintaan
Palveluintegraation mittaamisessa siirrytään IT-palvelutasojen mittaamisesta liiketoiminnan suorituskyvyn mittaamiseen KPI-tunnuslukujen pohjalta. Tämä key performance indicator on asiakasyrityksen itsensä määrittämä sellainen tunnusluku, joka parhaiten kertoo yrityksen toiminnasta ja kannattavuudesta.
Palveluintegraatiosta puhuttaessa päädytään usein käsitteeseen SIAM-viitekehys (service integration and management). Sillä tarkoitetaan niin sisäisiltä kuin ulkoisilta toimittajilta hankittujen IT-palvelujen yhdistämistä kokonaisuudeksi haluttujen suorituskyky-, laatu- ja kustannusvaatimusten täyttämiseksi.
SIAM tarkoittaa terminä esimerkiksi sitä, että luodaan malli, joka lähtee peruspalveluista ja päättyy asiakkaan kokonaishallintaan eli ICT-ekosysteemin päätoimittajan rooliin. Muille toimittajille tarjotaan rajapinta, joilla liitytään päätoimittajan prosesseihin ja tekemiseen.
Asiakas haluaa tosiaikaista läpinäkyvyyttä
Kumppaninvalinta on kaikissa elämän yhteyksissä kauaskantoinen ratkaisu. Niinpä on hyvä keskustella siitäkin, onko ICT-palveluverkon keskeisin toimittaja oikea valinta myös pääkumppaniksi ja kokonaisuuden integraattoriksi.
Kaikkien palveluiden luovuttaminen yhden toimittajan hallintaan kun voi myös lukita asiakkaan yhden toimittajan ansaan. Toisaalta asiakas ei yleensä halua päästää otettaan toimittajistaan. Siksi asioiden seuraaminen on saatava reaaliaikaiseksi eli asiakkaalle on tarjottava suora näkymä kunkin hetken tapahtumiin, olipa integraattorina kuka vaan. Oli kyse sitten palvelutasoista, tukipyyntöjen käsittelystä, muutoksenhallinnasta tai häiriötilanteista.
”Mielestämme on loogista, että päätoimittaja ottaa roolin myös palveluintegraattorina. Tuotamme asiakkaillemme palveluita näiden liiketoiminnan ytimessä, kun taas muut keskeisten asiakkaidemme kumppanit toimittavat etupäässä sovellus- tai automaatiopalveluita”, perustelee Elisan integraattoristrategian johtaja Riku Salmi Elisan Service management officesta.
Salmen mukaan Elisan SIAM-viitekehykseen pohjautuva palveluintegraattorimalli sopii tilanteeseen, jossa se ohjaa läpinäkyvästi muitakin toimittajia.
”Meillä on pitkälle hiotut prosessit, työkalut ja osaaminen. Näiden yhdistelmällä voimme tarjota mallin, työkalut ja prosessit, joihin muut toimittajat voivat integroitua. Asiakkaalle tuotetaan selkeä johtamis- ja koordinointivastuu sekä läpi toimittajakentän ulottuva reaaliaikainen tilannekuva”, Salmi tiivistää.
Tutustu Elisan IT-palveluihin. ja Ota yhteyttä!
Lue myös
IT-tukipyynnöistä voi päästä kokonaan eroon
Kaikki artikkelit