Tekoälyratkaisut asiakaspalvelussa luovat kohtaamisiin pohjautuvaan liiketoimintaan skaalautuvuutta, tehokkuutta ja helpotusta päivittäiseen työkuormaan.
Sen tietää myös VSP, useille kotimaisille huippubrändeille asiakaspalvelua tarjoava organisaatio, joka työllistää lähes 300 asioinnin ja asiakaspalvelun ammattilaista. Elisan tekoälyratkaisujen avulla he ovat viime vuosina päässeet asiakaspalveluiden vastausaikatavoitteisiin lähes poikkeuksetta ja palvelutason hallinta on helpottunut merkittävästi.
Tekoälyllä taklataan asiakaspalvelun tyypillisiä haasteita
Asiakaspalvelukenttä on elänyt murroksessa jo pitkään. Palveluaikojen ja kanavien laajentuminen ja asiakaskontaktien määrän kasvaessa VSP:lle oli selvää, että jotain oli tehtävä.
Yhteistyön Elisan kanssa VSP aloitti neljä vuotta sitten automaation ja digitalisaation teemojen osalta. Generatiivisen tekoälyn myötä yhteistyö syventyi. Ensimmäinen VSP:n käyttöönottama tekoälyratkaisu, Puhebotti, oli vastaus palvelutason vaihteluiden ja skaalautuvuuden haasteisiin ruuhkatilanteissa. Botti on edelleen VSP:llä käytössä.
“Asiakas voi valita, asioiko botin kanssa vai ei. Noin 10–15 % asiakkaista valitsee botin. Tähän vaikuttaa esimerkiksi jonotusajat ja ruuhkapiikit, joita on saatu botin myötä tasattua. Puhebotit eivät ole vielä Suomessa laajasti käytössä, mutta pikkuhiljaa niihin varmasti totutaan, kun asia hoituu yhtälailla sitäkin kautta”, kertoo Irina Tavio, liiketoimintajohtaja, VSP.
Viimeisimpinä tekoälyratkaisuina VSP on ottanut käyttöön puhelujen reaaliaikaisen litteroinnin ja asiakasneuvojan AI-avustajan. Niillä tuetaan erityisesti asiakaspalvelijan päivittäistä työtä.
Litteroinnin myötä puhelujen käsittelyaika on laskenut 12 %, kun keskustelujen kirjaamiseen ei kulu aikaa. Jälkitöiden tehostumisen lisäksi puheluista automaattisesti syntyvät tiivistelmät helpottavat laadunvalvontaa ja luovat hyödynnettävää, tarkkaa dataa keskusteluista.
Asiakasneuvojan AI-avustaja puolestaan nopeuttaa merkittävästi tiedonhakua, joka on asiakaspalvelun tyypillinen aikasyöppö. Asiakaspalvelija voi keskustella tekoälyn kanssa oikeiden ohjeiden löytämiseksi ja kysyä niistä täsmäkysymyksiä asiakkaan tilanteeseen perustuen. Tekoäly nopeuttaa myös asiakkaille viestimistä, sillä se voi muotoilla vastausehdotuksen ohjeiden pohjalta.
Tuloksia saadaan, kun tavoite on selkeä ja käyttöönottoon panostetaan riittävästi
VSP:llä käytössä olevat tekoälyratkaisut asiakaspalvelussa ovat muotoutuneet aina tunnistetun haasteen ja selkeän tavoitteen pohjalta. Varsinaista ratkaisua on pohdittu yhdessä Elisan asiantuntijoiden kanssa. Selkeät tavoitteet helpottavat myös onnistumisen mittaamista.
Käyttöönotto ei kuitenkaan tapahdu itsestään, vaan testaaminen ja kouluttaminen vaatii resurssia ja aikaa.
“Oma AI-kupla huijaa monesti yleistä tietoisuutta ratkaisuista. On tärkeää käydä henkilöstön kanssa läpi, miten chatbotin kanssa puhutaan tai miten kysymyksiä esitetään tekoälylle”, VSP:n asiakaspalveluliiketoiminnan kehityspäällikkö Maria Österman huomioi.
Käyttöönottoon panostaminen on kannattanut. Tekoäly on poistanut asiakaspalvelijoilta monia turhauttavia rutiinitehtäviä ja vähentänyt työkuormaa, minkä vuoksi ratkaisut on myös otettu ilolla vastaan. Suurempaa muutosvastarintaa ei ole ollut.
“Käyttöönotossa täytyy kuitenkin panostaa tehokkaaseen muutosjohtamiseen”, Tavio muistuttaa.
Tekoälyratkaisut asiakaspalvelussa kehittyvät jatkuvasti – Elisa auttaa pysymään ajan hermolla
Nopeasti kehittyvän teknologian perässä pysyminen on helpompaa, kun tietoa trendeistä, tehdyistä toteutuksista sekä kokemuksia liiketoiminnan eri haasteiden ratkaisemisesta jaetaan aktiivisesti.
“Pidämme Elisan kanssa säännöllisesti kehityspäiviä, joissa saamme ajankohtaista tietoa tekoälystä ja sen uusimmista käänteistä. Meillä on hyvä kehittäjäkumppanuus ja meille on arvokasta, että on suomalainen kumppani. Elisa on iso talo, mutta meillä on koko ajan ollut tutut yhteyshenkilöt, jotka tuntevat liiketoimintamme ja osaavat ehdottaa myös ratkaisuja, joita emme osaa pyytää”, Österman summaa.
“Yhteistyö on poikkeuksellisen avointa. Keskustelu on rehellistä, voimme aidosti sparrata yhdessä ja keskustella asioista. Välillä keskustelu on hyvinkin kevyttä, jolloin tulee innovoitua yllättäviä ratkaisuja ja visioitua tulevaisuutta”, Tavio kertoo.
Paras tapa tekoälyn hyödyntämiseen onkin hypätä rohkeasti mukaan kelkkaan. Osaava kumppani auttaa varmistamaan, että ratkaisut palvelevat juuri yrityksenne tarpeita. Elisan laaja osaaminen varmistaa, että saat kattavan kokonaisuuden, joka kasvaa tarpeenne mukaan.
Tutustu Elisan asiakaspalvelun kehittämisen ratkaisuihin.
Lue myös
Näin VR onnistui sitouttamaan käyttäjät tekoälyn hyödyntämiseen
Tuo tekoäly asiakasrajapinnan apuriksi
Asiakaspalvelun mahdollisuudet – ota vastaan tekoälyn hyökyaalto
Kaikki artikkelit
