Elämme parhaillaan poikkeuksellista aikaa, jossa joudumme johtamaan yrityksiä kahden vakavan kysymyksen äärellä: kuinka suojata henkilöstön ja asiakkaiden terveys ja samanaikaisesti varmistaa yrityksen toimintojen jatkuvuus ja aktiivinen asiakastyö. Molempiin tarvitaan yhteisiä ja yhtäaikaisia tekoja.
Monet organisaatiot ovat jo antaneet pikaiset ohjeet työntekijöilleen siirtyä kotiin etätöihin hidastaakseen viruksen leviämistä henkilöstöön. Mutta on edelleen ammattiryhmiä, joiden työ on vähintään mielikuvissa sidottu paikkaan ja joiden työ asiakasrajapinnassa on kriittinen. Näihin ammattiryhmiin kuuluu asiakaspalvelu.
Asiakaspalvelu on tässä poikkeustilanteessa erityisen kriittinen toiminto taantumanestäjänä, jotta asiakkaat saavat tukea niin ostopolullaan kuin ongelmatilanteissa eikä bisnes pysähdy. Kuluttajat ja yritysasiakkaat siirtyvät yhä enemmän ostamaan verkossa. Verkkokauppa ei poista asiakaspalvelun tarvetta – päinvastoin. Ostopolullakin tulee palvella asiakasta joko digitaalisissa kanavissa tai puhelimessa neuvoen. Tästä loistoesimerkkinä asiakkaamme Bygghemma.
Hajautetun eli eri puolilla mobiilisti tai kotitoimistolta hoidettavan asiakaspalvelun parhaista käytännöistä on unohdettu puhua siinä missä muun etätyön. Monilla asiakaspalvelijoilla etätyö on toki jo tätä päivää, mutta sen osalta vinkkejä vaihdetaan varsin vähän. Korjataksemme hyvien käytäntöjen puuttumisen kokosimme Elisan asiakaspalveluratkaisujen ammattilaisten vinkit virtuaalisen asiakaspalvelun parhaisiin käytänteisiin sekä olemassa oleviin teknologioihin.
Asiantuntijoiden vinkit erinomaiseen asiakaspalvelun etänä
1. Asiakaspalvelun järjestäminen mobiilisti: Asiakaspalveluratkaisun kannattaa tänä päivänä sisältää mobiilisovellus etenkin toimialoilla, joissa asiakaspalvelutilanteet hoidetaan liikkeessä tai tilanteissa, jossa työkonetta ei ole järkevää kuljettaa mukana. Etenkin pk-sektorilla asiakaspalvelua ja myyntiä hoidetaan muun työroolin ohessa. Mobiilisovelluksella asiakaspalvelija voi hoitaa asiakaspalvelusarjoihin kirjautumiset, tilatietonsa ja chattaamisen kollegoiden kanssa suoraan älypuhelimen sovelluksella. Lue lisää Elisa Ring -palvelusta.
2. Huolehdi asiakaspalvelijoiden tilatiedoista: Hajautetusti työskennellessä korostuu asiakaspalvelijoiden tilatiedon hallinta: onko asiakaspalvelija juuri nyt käytettävissä asiakkaan kontakteihin vai ei. Onko hän lounaalla, selvittämässä taustalla ratkaisua asiakkaan haasteeseen, lomalla vai valmiina palvelemaan asiakasta puhelimessa, chatissa, somessa ja muissa kanavissa. Tämä on tärkeää tietoa onnistuneen asiakaskokeman johtamisen kannalta. Tilatiedon saa onnistuneesti käyttöön integroimalla asiakaspalvelujärjestelmä ja puhevaihde HR- ja kalenterijärjestelmiin. Näihin löytyy valmiita ratkaisuja.
3. Tavoita asiakkaat tehokkaasti tekstiviestipalvelulla: Informaation tulviessa eri sähköisissä kanavissa tärkeät viestit saattavat jäädä muun informaatiotulvan joukkoon. Tämä puolestaan saattaa johtaa siihen, että asiakaspalvelu ruuhkautuu entisestään, kun asiakkaat pyrkivät saamaan vastauksia kysymyksiinsä yhä uudelleen ja uudelleen. SMS- eli tekstiviestit on hyödyllinen kanava, kun haluat saada tärkeät viestit läpi asiakkaillesi. Ja toki sama pätee myös oman henkilöstön tavoittamiseen. Lue lisää Elisa Dialogi -palvelusta.
4. Tiimintyönä ratkaisette asiakkaan tarpeet myös etänä: Kotona ei ole asiantuntijaa vieressä. Tällöin pitää olla mahdollisuus tehdä asiakkaan ongelmasta selvityspyyntö muualle organisaatioon eli ammattikielellä avata tiketti, joka käy asiantuntijalla kommentoitavana. On myös tärkeää, että asiakaspalvelijoilla on koko ajan yhteys työkavereihin ja esimiehiin joko keskustelupalstan tai esim. chat-kanavan kautta. Näin saat reaaliaikaista tietoa ja apua työyhteisöltäsi.
5. Videokanava lisää henkilökohtaisuutta: Monet organisaatiot hyödyntävät videoasiakaspalvelua lisätäkseen henkilökohtaisuutta asiakaskontaktiin. Tällöin on hyvä sopia yhteinen linja näkyykö taustalla yrityksen logot, mainoskyltit ja arvolupaukset ja kuinka etätyöhön pukeudutaan.
6. Tunne asiakkaasi ennalta ja pidä asiakastieto ajan tasalla: Etätöissä pitää olla yhteys yrityksen tietojärjestelmiin esim. asiakastietojärjestelmään. Lue lisää Elisa Desk -sivuilta. Aina kun uusi kontakti tulee, oli palvelukanava puhelin, chat tai mikä tahansa muu, tulevat asiakkaan tiedot automaattisesti asiakaspalvelijan tietokonenäytölle tai mobiilipäätelaitteeseen. Jos asiakas on uusi, kontaktista luodaan uusi kontakti.
7. Johda asiakaspalvelua etänä jatkuvalla tilannenäkymällä: Asiakaspalvelua ohjaavan esimiehen pitää olla kokoajan perillä, miten asiakaspalvelu toimii. Nykyaikaiset työkalut mahdollistavat automaattiset aikaan, jonoihin ja asiakaspalvelijoiden taitotasoon perustuvat muutokset sekä raportit.
Kotona ja liikkuvassa työssä voi asiakaspalvelua tehdä yhtä tehokkaasti kuin yrityksen kiinteässä työpisteessä. Mukavassa ympäristössä, lähellä läheisiä ja käyttämättä aikaa työmatkoihin.
Lue lisää ajankohtaisista asioista yrityksille sekä etätyövinkeistä. Kattavan valikoiman työvälineitä sujuvaan etätyöhön löydät verkkokaupastamme.
PS: Katso myös Bygghemman myynnillisen asiakaspalvelun menestyscasesta kertovaan webinaaritallenne:
Blogin kirjoittaja Jaana Vuori tuottaa tiimeineen asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ratkaisuja kaiken kokoisten yritysten tarpeisiin. Jaana vastaa Elisan Yritysasiakkaat yksikössä Tuottavuusratkaisut-liiketoiminnasta. Lue myös aikaisempi haastattelu.
Haluatko nähdä, miten Elisa Ring -mobiilivaihde toimii käytännössä ja tukee asiakaspalvelua? Pyydä ilmainen demo, niin näytämme:
Kaikki artikkelit