Asiakaspalvelun trendit keskittyvät toimiympäristön muutoksien myötä erityisesti arjen haasteiden ja nollarutiinien poistamiseen tekoälyn avulla. Millaisia haasteita tekoäly ratkaisee asiakaspalvelun näkökulmasta? Tässä artikkelissa esittelemme konkreettisia ratkaisuja, jotka hyödyttävät niin asiakasta, työntekijää kuin koko liiketoimintaa.
Asiakaspalvelun trendit keskittyvät olemassa olevien pullonkaulojen ratkaisemiseen tekoälyä hyödyntäen
Asiakaspalvelu kohtaa tulevina vuosina merkittäviä muutoksia niin kasvavan työvoimapulan kuin uuden työsukupolven tulemisen myötä. Uusi työsukupolvi on tottunut hyödyntämään teknologiaa manuaalisiin rutiinitehtäviin ja haluavat tehdä niin myös jatkossa. Samaan aikaan asiakkaat käyttävät yhä moninaisempia kanavia ja odottavat hyperpersonointia, proaktiivista palvelua – puhumattakaan esimerkiksi koneasiakkaiden vaikutuksesta asiointiin.
Myllerryksen keskellä on tärkeää keskittyä yksittäisten teknologioiden tai käyttötapausten sijaan kokonaisuuteen: miten asiakaspalvelua voidaan kehittää niin, että se palvelee paremmin asiakkaan, työntekijän ja organisaation tarpeita?
Tarvitaan konkreettisia ratkaisuja, joita tekoäly mahdollistaa. Niihin keskittyvät myös asiakaspalvelun trendit.
Idealismista kohti strategiaa ja konkretiaa
Jokaisen tekoälyä miettivän yrityksen tulisi viimeistään nyt siirtyä tekoälynosteesta strategiaan ja käytäntöön. Tekoäly on lopulta vain yksi uusi teknologia muiden joukossa. Sen käyttö ei ole itseisarvo vaan hyödyt saadaan, kun ymmärretään, miten tekoäly tukee yrityksen strategiassa onnistumista ja ratkaisee ongelmia, joiden ratkaisemisella on aidosti merkitystä.
- Millaisia haasteita tai mahdollisuuksia strategian toteuttamisessa on?
- Missä prosesseissa tai toiminnoissa syntyy eniten hukkaa?
- Voisiko tekoäly auttaa näiden haasteiden ratkaisemisessa poistamalla hukkaa, parantamalla läpimenoa tai tehostamalla työskentelyä?
Kun tiedät asiakaspalvelun roolin yrityksen strategiassa, pystyt tunnistamaan ratkaisemisen arvoiset arjen haasteet. Niihin keskitymme seuraavissa trendeissä.
AI Agentit poistavat ⅓ asiakaspalvelun nollarutiineista
Asiakaspalvelija hoitaa päivittäin useita manuaalisia rutiinitehtäviä, jotka syövät aikaa mutta eivät tuo asiakkaalle lisäarvoa. Jopa ⅓ tällaisista nollarutiineiksi kutsuista toiminnoista voidaan poistaa AI Agenttien avulla.
AI Agentilla tarkoitetaan tekoälyapuria, joka toimii asiakaspalvelijan tukena ja automatisoi rutiinitehtäviä. AI Agentit toimivat yksin tai tiiminä. AI Agentti
- auttaa tiedonhaussa, sopimusten muotoilussa, dokumenttien vertailussa ja puheluiden litteroimisessa.
- varmistaa, että data siirtyy automaattisesti järjestelmiin strukturoidussa muodossa ja on koko asiakasrajapinnan käytettävissä.
- poistaa manuaalisen tiedon syöttämisen tarpeen, säästäen jopa 30-50 % yhteydenoton tai tiketin käsittelyajasta.
Lomakkeet ja sääntöpohjaiset palvelukanavat ovat pian historiaa
Asiakkaat suosivat aina kanavia, joissa voivat kertoa ongelmastaan omin sanoin. Asiakaspalvelu on puolestaan liputtanut lomakkeiden puolesta, sillä niiden käsittely on suoraviivaisempaa kuin vapaasti muotoiltujen viestien.
Tekoälyn avulla molemmat voivat voittaa: asiakkaat voivat olla yhteydessä valitsemassaan kanavassa ja tekoäly toimii suodattimena viestin ja asiakaspalvelijan välissä. Tekoäly hoitaa yhteydenoton taustatyöt ja jäsentelee viestin asiakaspalvelun järjestelmiin asiakaspalvelijaa varten. Tämä nopeuttaa myös tikettien ja yhteydenottojen läpimenoa.
Keskusteleva analytiikka korvaa staattiset raportit
Asiakkaan ja työntekijän lisäksi tekoälystä hyötyy koko liiketoiminta. Tuottava tekoäly ymmärtää luonnollista kieltä ja kontekstia, jolloin sen kanssa voi keskustella ja kysyä kysymyksiä. Raportoinnin näkökulmasta tämä tarkoittaa staattisista raporteista keskustelevaan analytiikkaan siirtymistä.
Esimerkkinä voidaan ajatella tilannetta, jossa sinua asiakaspalveluvastaavana kiinnostaa, millaisista teemoista asiakkaat ovat kuluneella viikolla olleet eniten yhteydessä. Voit esittää kysymyksen tekoälylle, joka koostaa vastauksen hyödyntäen kaikkia saatavilla olevia datalähteitä. Tämä voi tarkoittaa litteroituja puheluja, asiakaspalvelijoiden tekemiä kirjauksia sekä asiakkailta tulleita palautteita ja viestejä. Tekoäly koostaa tietojen pohjalta tarkan analyysin siitä, mitä asiakasrajapinnassa tapahtuu.
Näin tekoäly näkyy asiakaspalvelun arjessa jo tänään
Tekoälyn hyödyntäminen voi lähteä liikkeelle pienistä askelista ja päivittäisen työn helpottamisesta valmiiden ratkaisujen kuten Microsoft Copilotin avulla. Sen lisäksi asiointia voidaan kehittää ketterillä tekoälypiloteilla esimerkiksi
- kokeilemalla erilaisten AI-bottien toimintaa asiakkaiden ensikontaktina tai itseasioinnin tukemiseen rutiinitehtävissä
- tuomalla tekoäly asiakaspalvelijan sisäiseksi apuriksi tiedonhakuun ja erilaisten ohjeistusten hyödyntämiseen ripeämmin asiakastilanteissa
- valjastamalla tekoäly asiakaspalautteiden koostamiseen asiakasymmärryksen kasvattamiseksi ja asiakaspalvelun kehittämiseksi.
Tekoälyn käyttötapauksia asiakaspalvelussa on paljon – siksi tärkeintä on lähteä liikkeelle nykyisten haasteiden ja mahdollisuuksien tunnistamisesta ja tarttua rohkeasti kokeiluihin!
Elisa tuo asiakaspalvelun trendit käytäntöön
Tekoälyn hyödyntäminen auttaa niin asiakasta, työntekijää kuin liiketoimintaa. Investoinnit vaativat kuitenkin taakseen riittävät perustelut – oikean käyttötapauksen ja sen arvon konkretisoiminen on siksi erityisen tärkeää.
Me Elisalla olemme työskennelleet tekoälyn ja asiakaspalvelun parissa jo pitkään. Olemme rakentaneet asiakaspalvelua helpottavia tekoälyratkaisua asiakkaillemme sekä omaan asiakaspalveluumme – onhan se yksi Suomen suurimmista. Autamme kartoittamaan teille arvoa tuottavat käyttökohteet ja pilotoimaan ne ketterästi matkalla kohti tekoälykylläistettyä asiakaspalvelua.
Tutustu Elisan asiakaspalveluratkaisuihin ja laita meille viesti.
Lue myös
Asiakaspalvelun mahdollisuudet – ota vastaan tekoälyn hyökyaalto
Asiakaspalvelussa onnistuminen tekoälyn avulla
Itseasiointi asiakaspalvelussa vahvistuu tekoälyn avulla
Kirjoittanut
Katja Bäckström, Director, CX Business Solutions
Katja Bäckström johtaa Elisan asioinnin ja asiakaspalveluratkaisuiden liiketoimintaa, jonka tavoitteena on tuottaa tekoälyllä ja automaatiolla hyötyjä yrityksille ja yhteiskunnalle.
Kaikki artikkelit
