Jos asioinnin mittaaminen on pistemäistä tai menestysmittaristo rakentuu edelleen NPS:n kaltaisista pehmeistä luvuista, hyötyjen näyttäminen toteen on vaikeaa.
Ylimmän johdon liiketoimintasuunnittelussa ja budjetoinnissa kaikki pitää olla Excelissä.
Onnistuminen ruokkii innostumista. On tärkeää, että erityisesti ensimmäisistä kokeiluista saadaan konkreettisia tuloksia. CX-johtajan on osoitettava johdolle asioinnin kehittämisen liiketoimintavaikutus.
Tässä blogissa kerromme, kuinka voit osoittaa tulevien asiakaskokemusinvestointien liiketoimintahyödyt konkreettisesti ja numeerisesti.
Viisi vinkkiä parempaan asioinnin mittaamiseen
1. Varmista, että keräät asiakaspalautetta ja -dataa useammasta kuin yhdestä asiointipolun kontaktipisteestä. Muuten saat vääristyneen ja suppean kuvan. Asiakaskokemus alkaa paljon ostoa aikaisemmin ja jatkuu pitkälle palvelun käyttöönoton jälkeen. Sinun tulee ymmärtää koko asiakkaan läpikäymä polku hänen näkökulmastaan, jotta mittaat asiointia kokonaisuutena. Hoidat sairauden sijaan oiretta, jos keskityt ratkaisemaan esimerkiksi tikettien nopeampaa käsittelyä sen sijaan, että ratkaisisit yhteydenoton syyn.
2. Investointeja perustellessa ja ensimmäisten kokeilujen arvioinneissa on tärkeää muistaa myös cost of inaction. Mitä meille maksaa, jos emme investoi itsepalveluratkaisuun? Mitä maksaa, jos asiakkaan yhteydenottoon ei vastata?
Päätin, että meillä ei enää kuunnella sitä, ettei puhelimella saa yhteyttä kunnolla ja postillakin pääsee paremmin perille asiakaspalveluun. Johtoryhmässä kerroin, että tää maksaa meille koko ajan rahaa, kun puheluihin ei pystytä vastaamaan. Se on viissataa per jokainen vastaamaton puhelu, mikä menetetään.
3. Tarvitset erilaisia mittareita eri tarkoituksiin. Taktiset mittarit, kuten asiakaspolun eri vaiheiden mittarit, on tarkoitettu operatiivisen johtamisen avuksi. Tiimin johtamista tukevat esimerkiksi ratkaisuasteen tai vastausajan mittarit, jotka auttavat muun muassa resursoinnissa. Strategisen tason mittarit sen sijaan kuvaavat trendejä, esimerkiksi churnia ja kannattavuutta. Niiden avulla pystyt kehittämään asiakaskokemusta kokonaisvaltaisemmin ja linkittämään muutoksen liiketoiminnan lukuihin.
4. Aseta tavoitteet realistiselle tasolle. Esimerkiksi 100 prosentin vastausaste puhelinpalveluissa saattaa olla ylilaatua eikä tuota vastaavaa hyötyä liiketoimintamittareiden näkökulmasta – päinvastoin. Valitse mittaristo ja tavoitteet huolella erityisesti ensimmäisille kokeiluille. Hyvä mittari on sellainen, jonka tavoitteeseen on helpompi päästä ja jolla on selkeä bisnesmerkitys. Onnistuminen ruokkii koko organisaation innostumista.
5. Mittariston on oltava johdonmukainen ja sen rakentamisessa ja kehittämisessä on oltava sinnikäs. Tarkoituksenmukaisen ja yritystäsi parhaiten auttavan mittariston rakentaminen ei tapahdu hetkessä. Muista maltti myös analysoinnissa ja vältä nopeita johtopäätöksiä silloin, kun dataa ei ole vielä pidemmältä aikaväliltä.
Kun mittaat ja kehität asiakaskokemusta, saavutat kilpailuetua
Kun yrityksesi panostaa asiakaskokemuksen kokonaisvaltaiseen ja systemaattiseen mittaamiseen, osaatte tehdä oikeita päätöksiä, joilla on vaikutusta. Teette näkyväksi sisäisten prosessien tehokkuutta, asiakkaiden kannattavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
Kun asiakaskokemusta mitataan oikein ja kattavasti:
- osoitat asiakaskokemuksen liiketoiminnallisen vaikutuksen
- tunnistat asiakaskokemuksen kehittämiskohteet
- motivoit ja johdat työntekijöitä
- kehität asiakaspalveluiden laatua ja kasvatat asiakastyytyväisyyttä
- organisaatiosi siilot murtuvat ja työskentelette kohti yhteisiä, asiakaskeskeisiä tavoitteita.
Lue lisää asioinnin mittaamisesta Elisan asiantuntijoiden kirjoittamasta oppaasta
Tämä kirjoitus oli vain pintaraapaisu asioinnin ja asiakaspalvelun mittaamiseen, kehittämiseen ja liiketoimintahyötyihin. Syvenny aiheeseen lataamalla Elisan CX-asiantuntijoiden kirjoittama opas.
Asiantuntijoidemme kirjoittamasta oppaasta saat:
- tietoa datan hyödyntämisestä ja arvonluontimallin kehittämisestä
- vinkit asiakaspalvelun mittareiden valitsemiseen ja esittelyyn eteenpäin – näkemystä siihen, mikä johtoa kiinnostaa
- konkreettisia ja numeerisia esimerkkejä asiakaspalvelun investoinneista, jotka maksavat itsensä takaisin.
Lataa opas:
Haluatko keskustella asiantuntijoidemme kanssa?
Tutustu Elisan asioinnin kehittämisen palveluihin ja varaa keskusteluaika.
Lue myös
Asioinnin digitalisointia ei tarvitse tehdä yksin
5G-teknologiat luovat yrityksille kilpailuetua
Kilpailukykyä kaupan ja palvelun alalle – erotu ja menesty kaikkikanavaisella asiakaskokemuksella
Pysy asioinnin aallonharjalla: Asiakaspalvelun mahdollisuudet 2023
Kaikki artikkelit