Pitkän linjan tietohallintojohtaja Markku Heikura yllättyi siirtyessään Verohallinnon palvelukseen – verokarhuhan on varsin asiakaslähtöinen! Tähän on painava syy, sillä verottajan kyky palvella asiakkaitaan rakentaa yhteiskunnalle tärkeää veromyönteisyyttä. Verottaja haluaa olla palvelualttiina läsnä siellä missä kansakin kulkee.
Verohallinto onkin onnistunut viime vuosina nostamaan suomalaisten veromyönteisyyttä. Tuoreen tutkimuksen mukaan 77 prosenttia kansalaisista maksaa veronsa mielellään. Vuonna 2013 vastaava luku oli 69 prosenttia.*
Verohallinnon palvelut toimivat esimerkkinä niin julkiselle kuin yksityisellekin sektorille. Verottaja palvelee asiakkaitaan monipuolisesti verkossa, ja huomattavasti aiempaa pienemmillä kustannuksilla. Moni asia hoituu kokonaan ajasta ja paikasta riippumattomasti. Verotoimistojen määrä on vähentynyt reilusti alle puoleen ja henkilöstö on pienentynyt parilla tuhannella. Verottaja panostaa asiakaspalveluun kaikissa kanavissa, käyttäen entistä enemmän aikaa ennakoivaan ohjaukseen ja neuvontaan jälkikäteisen valvonnan sijaan.
“Julkishallinnon palveluiden sähköistämisellä on kaksi päätavoitetta: tehdä asiointi helpoksi ja tuottaa samalla kustannussäästöjä. Oleellista on muuttaa koko prosessi, eikä vain papereita sähköiseen muotoon. Lehmipolun asfaltoimisen asemesta rakennetaan uutta valtatietä”, Markku Heikura kuvaa muutoksen mittakaavaa.
Muistatteko kun vielä jonotettiin?
Kaukana alkaa olla aika, jolloin veroilmoituksen kanssa jonotettiin tammikuun tuulessa ja tuiskussa. Ensimmäiset askeleet Verohallinnon palveluiden sähköistämisessä otettiin jo 90-luvun puolella.
“Uudistuksemme kantava ajatus ja ensimmäinen kansalaisille näkynyt suuri muutos oli esitäytetty veroilmoitus. Uusia sähköisiä palveluita on lanseerattu sen jälkeen tasaiseen tahtiin. Niihin kuuluvat muun muassa palkka.fi, Veroilmoitus verkossa -palvelu sekä Verokortti verkossa -palvelu”, Markku kertoo.
Verohallinto tutkii asiakastyytyväisyyttään parin vuoden välein. Kiitosta on tullut palveluiden helppokäyttöisyydestä sekä henkilökohtaisen puhelinpalvelun laadusta ja nopeudesta.
Poikkeustilaviestintää Twitterissä, pääjohtaja Snapchatissa
Verohallinto palvelee nykyään sadassa verotoimistossa, valtakunnallisen puhelinpalvelun kautta, omassa verkkopalvelussa sekä erilaisissa sosiaalisen median kanavissa. Chat palvelee asiakkaita verkossa virastoaikana. Verottaja tukee sähköisten palveluiden käyttöä myös kasvokkain – keväällä veroilmoituksen palautuspäivän alla Verorekka-kiertue kiersi suurimmissa kaupungeissa ja pop-up-verotoimisto pistettiin pystyyn Helsingin Rautatientorille.
Somessa Verohallinto on läsnä Facebookissa, YouTubessa, Twitterissä ja Snapchatissa. Kun vero.fi-palvelu kaatui hetkellisesti keväällä, tieto tilanteesta lähti twiitillä nopeasti medialle. Verokarhun inhimillistä puolta valottavat muun muassa pääjohtajan snäppäämät muistot ensimmäisestä työpaikasta.
“Päätimme harkinnan jälkeen lähteä mukaan sosiaaliseen mediaan. Koemme tärkeäksi päästä itse vaikuttamaan somessa jaettavaan tietoon ja estämään väärän tiedon leviämistä. Sosiaalinen media on nopea kanava, jonka avulla olemme keskellä keskusteluita ja lähellä suomalaisten arkea.”
Asiakkaat ovat ottaneet uudet palvelukanavat tyytyväisenä vastaan. Esimerkiksi tänä vuonna käyttöön otettu chat-neuvonta on osoittautunut suosituksi ja erittäin tehokkaaksi palvelumuodoksi.
Mätkyt ja palautukset jäävät historiaan
Verohallinnon seuraava sähköisten palveluiden edistysaskel tulee olemaan henkilöverotuksen tulorekisterin käyttöönotto. Tulotiedot päivittyvät jatkossa rullaavasti ympäri vuoden, ja mätkyt ja palautukset jäävät historiaan. Uudistuksen kerrannaisvaikutukset tulevat olemaan merkittävät.
Markku pitää Verohallinnon onnistumisten tärkeimpinä edellytyksinä johdon sitoutumista ja pitkäjänteistä työtä. Tärkeintä on kokonaisuuden hahmottaminen ja prosessien muuttaminen. Tekemistä on fokusoitava palvelemaan tavoitteita. Muutosjohtaminen ja henkilökunnan koulutukseen panostaminen ovat tärkeässä roolissa.
“Koen itse, että parasta työssäni on jatkuva muutos. On ollut hienoa päästä näkemään, että asiat jotka vielä 15 vuotta olivat täysin mahdottomia ovat nyt arkipäivää. Ja muutoksen tahti on kiihtymään päin”, hän summaa.
*TNS Gallup 2015
Kaikki artikkelit