Ketterät ja asiakaslähtöiset kokeilut ovat jo arkipäivää Jyväskylän Energia Oy:ssä, joka on rohkeasti hypännyt mukaan digitalisaatioon. Muutama vuosi sitten alkanut uudistuminen on kantanut hedelmää: yhtiö on julkaissut uusia, innovatiivisia liiketoimintoja ja asiakkaille voidaan antaa palvelulupaus, jonka takana seistään.
”Digitalisaation tavoitteena on arvon tuottaminen. Asetimme kolme askelmerkkiä, joiden kautta lähdimme toteuttamaan muutosta: ensimmäisenä tavoitteena oli liiketoimintaprosessien tehostaminen, toisena asiakaskokemuksen parantaminen ja kolmantena uusien liiketoimintamallien kehittäminen”, kertoo Jyväskylän Energian asiakkuusjohtaja Satu Kuusinen.
Kaikki kolme tavoitetta ovat jo alkaneet toteutua. ”Olen ollut Jyväskylän Energialla kahdeksan vuotta. Sen aikana on edetty askel kerrallaan. On tehty kymmeniä tietojärjestelmäprojekteja, rakennettu malleja datan hyödyntämiseen, monikanavaistettu asiakaspalvelua sekä ryhdytty kehittämään ennakkoluulottomasti uutta liiketoimintaa. Suomen ensimmäinen vesioperaattori Pisara on uudesta liiketoiminnastamme yksi esimerkki”, Satu jatkaa.
Pisara-palvelu todentaa, että myös energia- ja vesiyhtiö taipuu ketterään kehitykseen. Palvelun kehittäminen aloitettiin vuonna 2015, ja jo nyt sillä on ensimmäiset asiakkaat. Kyseessä on vesihuollolle suunnattu uudenlainen palvelu, jossa teknologian kehitys ja vesiosaaminen yhdistyvät. Sen avulla kuntien vesihuoltoa voidaan vahvistaa ulkopuolisilla asiantuntijoilla, digitaalisilla ratkaisuilla ja liiketoimintamalleilla.
Asiakaskunta laajenee, markkinointi uudistuu
Pisaran lisäksi Jyväskylän Energia on julkaissut Hohka-palvelun, joka keskittyy kiinteistöjen lämpö-, viilennys ja aurinkoenergiaratkaisuihin ja -palveluihin. Uusien liiketoiminta-avausten myötä asiakaskunta on laajentunut merkittävästi paikallisista kuluttajista ja yrityksistä eri kuntiin ja valtakunnallisiin yrityksiin.
”Haastamme rohkeasti ja jatkuvasti olemassa olevia markkinoinnin toimintamalleja. Ennen keskityttiin pääosin paikalliseen kuluttajamarkkinointiin perinteisen energia- ja vesiyhtiön roolissa. Nyt markkinoinnin tehtävänä on uusien brändien kehittäminen, tunnettuuden kasvattaminen, liidien hoivaaminen ja uusasiakashankinta. Panostamme markkinointiin – sen pitää tuoda liiketoiminnalle aitoa arvoa, tehoa ja osuvuutta”, Satu kertoo.
Markkinoinnin automaatio hiipii hiljalleen osaksi markkinoinnin ja myynnin prosesseja. ”Se on uutta ja mielenkiintoista. Automatisoituminen tulee vähentämään edelleen rutiineja työstämme, mutta ennen kaikkea se auttaa tulevaisuudessa mittaamaan markkinoinnin onnistumista. Automaation saralla otamme nyt ensimmäisiä askelia.”
Digitalisaatio luo arvoa monella tasolla
Uudistuminen näkyy Jyväskylän Energian asiakkaille monella tavalla. Toiminnan tehostamisen myötä yksi tärkeimmistä vaikutuksista on hintojen kurissa pysyminen. Myös asiakaspalvelussa on tapahtunut iso loikka niin palvelupyyntöjen läpiviemisessä kuin asioinnin joustavuudessakin: asiointi onnistuu verkossa ja puhelimessa päivästä riippumatta ympäri vuorokauden.
”Asiakkaiden palvelupyyntöjen käsittely on muuttunut läpinäkyväksi. Aiemmin emme pystyneet antamaan palvelulupausta, kuinka kauan pyynnön käsittelyyn menee aikaa ja missä aikataulussa tarjoamme ratkaisun. Tänä päivänä asiakkaalle lähtee automaattisesti tietoa palvelupyynnön etenemisestä, ja hän voi myös itse seurata tilannetta sähköisesti”, kertoo Satu.
Myös palvelun onnistumisen seuranta on muuttunut, kun palvelupyynnöt käsitellään sähköisinä tiketteinä. ”Iso määrä tietoa on hallittavissa asiakaskohtaisesti yhdellä silmäyksellä, kun sovellus kasaa datan samaan näkymään. Aiemmin vastaavan tiedon koostamiseen on kulunut runsaasti aikaa, jos se edes on ollut mahdollista.”
Edelläkävijä eikä perässätulija
Toimitusvarmuus on ollut energia- ja vesiyhtiölle keskeinen arvo, jolla niiden onnistumista on mitattu. Tämä on haasteellinen lähtökohta muutokseen, jossa keskeisiä tekijöitä ovat ketterät kokeilut ja epäonnistumisen sietäminen.
”Digitalisaatio on kokonaisvaltainen muutos, jossa loppukädessä ei ole kyse vain teknologiasta vaan toimintakulttuurista. Toimintakulttuurin on oltava sellainen, että uusien palvelujen kehityksessä uskalletaan tehdä kokeiluja ja välillä epäonnistuakin niissä. Se on onnistumisen kannalta välttämätöntä.”
Millainen on sitten tulevaisuuden energia- ja vesiyhtiö? ”Läheinen, asiakaskeskeinen ja ketterä edelläkävijä”, listaa Satu. ”Asiakasymmärrys on kaiken lähtökohta. Olemme helposti verkko- ja tuotantokeskeisiä, eikä se enää ole mahdollista. Energia- ja vesiyhtiönä meidän pitää olla myös edelläkävijänä ratkomassa kriittisiä toimialan kysymyksiä: mistä energia tulevaisuudessa tuotetaan ja riittääkö puhdasta vettä kaikille?”, Satu päättää.
Satun kolme vinkkiä myynnille ja markkinoinnille palvelujen digitalisoimiseen:
- Haasta ja kyseenalaista säännöllisesti olemassa olevat toimintamallit.
- Tunnista ja tunne asiakkaasi: selvitä, miksi asiakas ostaa ja mitä tarpeita hänellä on? Ymmärrä myös, miksi asiakas ei osta ja mihin tarpeisiin ratkaisut löytyvät helposti muualta.
- Auta toimintakulttuurin muutoksessa: digitalisaatiossa ei ole kyse vain teknologioista, vaan ajattelu- ja toimintatapojen muutoksesta.
Kuvat: Jyväskylän Energia, kuvaaja Mikko Vähäniitty.
Lue myös
K-ryhmä kiihdyttää kauppojen digitalisaatiota
Digitalisaatio parantaa merenkulun turvallisuutta
Digitalisaatio ja liiketoiminnan muutos
Tutkimus: Kasvuhakuiset PK-yritykset digitalisaation edelläkävijöitä
Kaikki artikkelit