Nopeasti kasvava Bygghemma Finland haluaa iskeä kiinni online-rautakauppaan. Elisa Ring tarjosi helpon ja toimivan asiakaspalveluratkaisun nälkäisen yrityksen tarpeisiin.
Kaupankäynti verkossa kasvaa, mutta kodinrakentamisessa se on vielä pientä. Se on mahdollisuus, johon Bygghemma Finland haluaa iskeä.
”Nyt verkkomyynnin osuus rautakaupasta on viisi prosenttia, eli kasvumahdollisuudet ovat hurjat. Pelkästään tee se itse -tuotteiden online-kaupan myynti tuplaantuu vuoteen 2023 mennessä”, Bygghemma Finlandin markkinointijohtaja Päivi Nieminen sanoo.
Ruotsalaistaustainen Bygghemma Group on kasvanut Suomessa nopeasti. Se omistaa lukuisia sisustamisen, rakentamisen ja vapaa-ajan verkkokauppoja kuten Netrauta.fi, Taloon.com, Kodin 1 ja Talotarvike.com. Niiden kautta myynnissä on yli 200 000 erilaista tuotetta.
Jalansijan saaminen verkkorautakaupassa edellyttää toimivaa ja automatisoitua asiakaspalvelujärjestelmää. Bygghemma otti jo vuonna 2013 käyttöön Elisan Ring -mobiilivaihteen.
”Alussa meillä oli yksi palvelunumero ja puhelin, joka soi. Se riitti hetken, mutta kun yritys kasvoi, tarvitsimme kunnollisen järjestelmän puheluiden hallintaan”, asiakaspalvelupäällikkö Pia Johansson kertoo.
Mobiilivaihde ja asiakaspalvelu samassa paketissa
Elisa Ring toimii yrityksen sisäisenä mobiilivaihteena, joka osaa kertoa, kuka on vapaana ja ohjata puheluita sen mukaan oikealle henkilölle. Samalla Ringiä voidaan hyödyntää asiakaspalvelun työkaluna, ja niin juuri Bygghemmassa tehdään.
Asiakaspalveluratkaisu ohjaa verkkokaupan palvelunumerosta tulevan puhelun sille asiakaspalvelijalle, joka on vapaana.
”Kun neuvontaa tarvitaan, on tärkeää, että asiakas myös saa sitä helposti”, Nieminen sanoo. Bygghemman tavoitteena on, että asiointi verkkokaupassa sujuu mahdollisimman helposti ensimmäisestä klikkauksesta maksutapahtuman kautta siihen, kun kuljetusliike tuo tavarat pihaan. Parhaimmillaan asiakkaan ja automatisoidun verkkokaupan yhteispeli on saumatonta.
”Kodinrakentamisen alan verkkokauppa ei kuitenkaan ole aivan yksinkertaista. Asiakkaat tarvitsevat apua ja neuvontaa esimerkiksi siinä, kuinka paljon tiettyä materiaalia tarvitaan”, Nieminen kertoo.
Elisa tuottaa yhdessä asiakkaan kanssa Ringiin ääniviestit, joiden avulla asiakas navigoi eteenpäin ja saa tietoa esimerkiksi yrityksen aukioloajoista.
Pilvipalvelu tuo joustavuutta kasvuun
Koska Ring toimii pilvipalvelusta käsin, se on helppo ottaa yrityksessä käyttöön. Palvelu skaalautuu joustavasti yrityksen kasvaessa. ”Ensin Ring oli Taloon.comin asiakaspalvelussa. Kun Netrauta liittyi Bygghemmaan, halusimme Ringin myös sinne. Siitä oli saatu niin hyvä kokemuksia, ettemme halunneet edes harkita muita vaihtoehtoja”, Nieminen kertoo.
Pilvipalvelun ansiosta uusia laiteinvestointeja ei tarvitse tehdä. Palvelu toimii niin älypuhelimilla kuin tietokoneen näytölläkin.
”Uusien käyttäjien lisääminen on Elisan avulla ollut meille todella helppoa. Vastausryhmiä olemme voineet luoda tarpeiden mukaan lisää ja määritellä sen, millä perusteella ohjelma ohjaa asiakkaiden puheluita vapaana oleville työntekijöille”, Johansson luettelee.
Pienellekin yritykselle Ring sopii hyvin monipuolisuutensa ansiosta: palvelu yhdistää asiakaspalvelun ja puhelinvaihteen yhteen pakettiin. Lisäksi Ring tarjoaa pikaviesti-palvelun, jonka avulla työntekijät voivat kommunikoida keskenään. Asiakkaiden kanssa yritys voi keskustella Ringin chatilla.
Elisa auttoi, kun palveluja tarvittiin lisää
Bygghemman myyntipalvelun vetäjä ja puhelinmyynnin esimies Mikko Heikura on tyytyväinen Ringistä saatuihin kokemuksiin.
”Ring on todella toimiva ja edullinen perusratkaisu sellaiseen toimintaan, jossa tulee paljon puheluita sisään ja joita pitää ehkä ohjata eteenpäin”, Heikura sanoo.
Käytön myötä Bygghemmassa on kuitenkin huomattu, että palveluita tarvitaan lisää. Heikura otti käyttöön esimerkiksi takaisinsoittomahdollisuuden asiakkaalle. Kävi ilmi, että mikäli asiakas lopetti puhelun liian aikaisin, hänen numeronsa ei tallentunutkaan Ringin järjestelmään.
Apu ongelmaan löytyi kuitenkin nopeasti.
”Elisa rakensi meille räätälöidyn järjestelmän, jossa soittajan numero lopulta jäi meille aina. Näin saatoimme soittaa rauhallisempana hetkenä takaisin ja auttaa asiakastamme”, Heikura sanoo.
Katso Bygghemman myynnillisen asiakaspalvelun menestyscasesta kertovaan webinaaritallenne:
Lue myös
Kaikki asiakaspalveluratkaisumme yrityksille
Tuo selkeä tilannekuva myynnin etäjohtamiseen Elisa Ringin avulla
Elisa Desk tuo helppoutta monikanavaiseen asiakaspalveluun
Pysy asioinnin aallonharjalla: Asiakaspalvelun mahdollisuudet 2023
Kaikki artikkelit