Vaikka nuorempi sukupolvi suosii verkkopalveluja, puhelin on edelleen monelle asiakkaalle mieluisin asiointikanava. Henkilökohtainen asiakaspalvelu on kuitenkin kallein palvelun muoto, joten yksinkertaiset asiat ja kohtaamiset, joista ei synny arvoa, kannattaa siirtää itseasioinnin kanaviin.
Tässä blogissa keskitymme erityisesti puhebotin tuomiin mahdollisuuksiin puhekanavan apurina. Se esimerkiksi lyhentää jonotusaikoja, jouhevoittaa asiointia ja jopa hanskaa rutiinitehtävät.
Tavoitteena vaivattomampaa asiointia ja vähemmän pompottelua
Erinomaisen asiakaskokemuksen reseptiä on tutkittu paljon. Esimerkiksi Microsoftin tutkimuksen mukaan suurta osaa turhauttaa huonossa asiakaskokemuksessa se, kun
- asiakaspalvelijaa ei saada kiinni
- oman asian joutuu esittämään useaan kertaan eri henkilöille.
Jonotusajan lyhentäminen ja puheluiden pompotteluasteen minimointi ovatkin monen asiakaspalvelusta vastaavan pöydällä.
Asiakas ei saa arvoa puhelinvaihteesta, jonka rooliksi jää pelkästään puheluiden vastaanottaminen ja ohjaus eteenpäin oikealle henkilölle. Se kannattaa automatisoida, ja vapauttaa asiakaspalveluagentin aikaa merkityksellisille kokemuksille – niille jotka ovat monimutkaisia tai vaativat tunneälyä.
Tiedätkö mitkä asiakaskohtaamiset tuottavat arvoa? Tutustu blogiartikkelimme avulla Pricen ja Jaffen kehittämään matriisiin. Nelikenttä on erinomainen apuri asiakaskohtaamisten arvon kehittämisessä.
Elisa vähensi puhebotilla asiakaspalvelun volyymia 10 %
Elisan puhelinasiakaspalvelussa on kaksi tasoa, joista ensimmäinen hoitaa valtaosan kaikista kontakteista. Toinen taso on varattu monimutkaisempien ja erityisasiantuntijuutta vaativien asioiden ratkaisemiseen.
Vaikka asiakaspalveluun voi varata kätevästi soittoajan netistä suoraan oikealle asiantuntijalle ja valtaosan asioista voi ratkaista itsepalvelu OmaElisassa, osa Elisan asiakkaista suosii edelleen suoraa soittoa asiakaspalveluun.
Näissä yhteydenotoissa puhelut ovat ohjautuneet 1-tason asiantuntijalle, joka on tarvittaessa yhdistänyt yhteydenoton seuraavalle asiantuntijalle, mikäli hän ei kykene ratkaisemaan asiaa. Vaikka valtaosa yhteydenotoista ratkeaakin ensimmäisen asiakasta palvelevan agentin kanssa, voi yhdistetyistä puheluista aiheutua asiakkaalle ylimääräistä vaivaa:
- Asiakas on saattanut joutua selittämään asiansa useaan kertaan, kun puhelu ohjataan 2-tason agentille.
- Asianhoito on saattanu kestää – tyypillisesti 1-taso teki joko puhelun siirron tai ajanvarauksen 2-tasolle.
Puheentunnistuksen teknologia on ottanut jättiharppauksia viime vuosina. Puhebottia pilotoitiin Elisan asiakaspalvelussa vuonna 2022, jonka jälkeen se on jäänyt saumattomaksi osaksi puhelinpalvelua.
Puhebotin tuoma hyöty on merkittävä. Se vastaa kaikkiin Elisan asiakaspuheluihin arkisin, tunnistaa syyn, ja ohjaa puhelun suoraan oikealle henkilölle.
- Sisään tulevien yhteydenottojen volyymi on laskenut 10 % puheluiden ohjaamisen ansiosta. Sekä asiakkaat että Elisan asiantuntijat ovat säästäneet aikaa.
- Jonoajat ovat lyhentyneet ja palvelutaso on parantunut. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä bottiin ja asioinnin vaivattomuutta kuvaava CES on jopa 5 % parempi.
- Nykyisin puhebotti suoriutuu jo yksinkertaisesta ja rutiininomaisesta maksusopimuksen luomisesta. Puhebotti voi suorittaa jatkossa rutiinipuhelut jopa itsenäisesti.
Onnistu Elisan neljällä vinkillä puhebotin pilotissa
Elisan asiantuntijat painottavat neljää asiaa onnistumisessa. Vaikka opit ovat puhebotin pilotista, ne ovat erinomaisia kulmakiviä myös muihin asioinnin kehittämisen hankkeisiin:
- Tavoitteissa on tärkeää olla realistinen ja tunnistaa oikeat käyttötapaukset. Botti ei ole ihmistä parempi kaikessa ja sillä on rajoitteensa.
- Palvelumuotoilu on avain toimivan botin rakentamiselle. Se auttaa konkreettisesti muun muassa käyttötapauksen tunnistamisessa ja rajaamisessa.
- Datan kerääminen ja analysointi ovat pohja jatkuvalle seurannalle ja kehittämiselle.
- Kokeilu vaatii rohkeutta – ja kannustamme lämpimästi siihen!
Haluatko lisätietoja?
Varaa maksuton 30 minuutin keskustelu Elisan CX-asiantuntijoiden kanssa.
- Tunnista kehittämisen mahdollisuudet sparraamalla asiantuntijamme kanssa esimerkiksi Pricen ja Jaffen matriisiin pohjaten.
- Kuule lisää puhebotin hyödyistä ja mahdollisuuksista
- Kuule konkreettisista käyttötapauksista. Pyydä myös konkreettinen demo Elisan puhebotista!
- Opi asiantuntijoidemme tärkeimmät opit ja vinkit vastaaviin hankkeisiin.
Kyllä kiitos – varataan yhteinen keskusteluhetki
Lue myös
Pysy asioinnin aallonharjalla: Asiakaspalvelun mahdollisuudet 2023
Elisalta ja Enreachilta maailmanluokan puheratkaisut asiointiin
Sulautettu puhe – näin se helpottaa myyjää
Kolme syytä kiinnostua puheentunnistuksesta asiakaspalvelussa
Kaikki artikkelit