Koronaviruksen luoma poikkeustila on hajauttanut myynti- ja asiakaspalveluorganisaatiot kotitoimistoihin ja siirtänyt asioinnin verkkokauppoihin. Sujuva verkkoasiointi tarvitsee tuekseen luotettavan ja mukautuvan asiakaspalvelun järjestelmän.
Koronavirus on laittanut yritysten myyntiorganisaatioiden johtamisen ennennäkemättömään tilanteeseen. ”Kun kohtaamisia rajoitetaan, se merkitsee, että verkkokaupan merkitys kasvaa sellaisillakin aloilla ja liikkeissä, joissa se ei ole ollut pääasiallinen ostosväylä”, Elisan liiketoimintajohtaja Jaana Vuori sanoo.
Nyt myyntiä on opittava johtamaan nopeasti juuri verkkokaupan avulla. Kun asiakkaat asioivat kotoa käsin, verkkokaupan ja hajautetun myynnin sekä asiakaspalvelun toimivuus ovat ainoat keinot pitää huolta asiakkaista.
Tämä puolestaan merkitsee sitä, että myyntiin liittyvän viestinnän on toimittava niin yrityksen sisällä kuin asiakkaidenkin suuntaan. Pakon edessä verkkokauppoja alkavat käyttää myös ne ihmiset, jotka siihen eivät ole tottuneet.
”Vaikka kauppa digitalisoituu, inhimillistä kosketusta ja henkilökohtaista neuvontaa tarvitaan aikaisempaa enemmän. Sujuva viestintä korostuu entisestään”, Vuori näkee.
Myynnin johtaminen vaatii selkeän tilannekuvan
Jotta myynnin ja asiakaspalvelun etäjohtaminen onnistuu, yritys tarvitsee oikeat työkalut.
Hyvä ratkaisu on Elisa Ring, joka tarjoaa pienille ja keskisuurille yrityksille tehokkaan ja monikanavaisen asiakaspalvelun.
”Ring on ratkaisu siihen, että asiakkaat eivät joudu odottelemaan linjoilla ja ettei yksikään puhelu mene asiakaspalvelulta ohitse riippumatta siitä, missä myyjät istuvat”, Elisan Ringin tuoteomistaja Jyrki Latomäki tiivistää.
Kun yritys ottaa Ringin käyttöön, jokainen sen työntekijä kirjataan järjestelmään. Tämä mahdollistaa sen, että esimerkiksi myynnin esimies näkee jatkuvasti sen, mitä ihmiset tekevät, kuka puhuu asiakkaan kanssa, kuka on lounaalla ja kuka puolestaan vapaana.
”Tavallisesti myyntiä ja asiakaspalvelua johdetaan palaverin avulla. Kun myynti- tai asiakaspalveluorganisaatio on hajautettu, on äärimmäisen tärkeää, että esimies saa eteensä reaaliaikaista näkymää siitä, mitä ihmiset tekevät ja kuka on tavoitettavissa.”
Automaatio luo joustavuutta
Ring toimii Elisan pilvipalvelusta käsin, joten se skaalautuu joustavasti yrityksen tarpeiden mukaan. Sitä voi käyttää niin tietokoneella kuin älypuhelimellakin. Yrityksen ei tarvitse tehdä uusia laitehankintoja vain Ringiä silmällä pitäen.
”Samat ominaisuudet ovat käytössä siitä huolimatta, vastaako myyjä asiakkaan soittoon työpöydän ääressä vai keskellä varastoa muiden työtehtävien ohessa”, Latomäki sanoo.
Yritys voi luoda Ringiin haluamansa määrän sarjoja, eli palvelunumeroita, joiden puheluihin vastaa haluttu määrä ihmisiä. Asiakaspalvelun sujuvuus syntyy siitä, että Ring etsii automaattisesti seuraavan vapaan asiakaspalvelijan ja yhdistää puhelun hänelle.
”Jos yksi joutuu hylkäämään puhelun, asiakas ei sitä edes huomaa. Esimies puolestaan voi tietyn numeron ruuhkautuessa siirtää asiakaspalvelijoita haluamallaan tavalla sarjasta toiseen”, Latomäki huomauttaa
Sopiva kanava jokaiselle asiakkaalle
Elisa toimittaa Ringin avaimet käteen -palveluna. Siihen sisältyvät sekä asennus että käytön koulutus.
”Kun Ring on kerran asennettu yritykselle, palvelun laajentaminen muuttuvien tarpeiden mukaan käy muutamalla klikkauksella”, Latomäki sanoo.
Perusratkaisulla eli automaattisesti ohjautuvalla puhelinpalvelulla hajautetunkin myyntiorganisaation johtaminen saa uutta puhtia. Kaikille asiakasryhmille soittaminen puhelimella ei kuitenkaan ole luontevin tapa lähestyä yritystä, Latomäki huomauttaa. Siksi Elisa on tuonut Ringiin lisäpalveluina myös sähköposti-integraation sekä sosiaalisen median kanavista Facebookin ja Twitterin.
”Se mahdollistavaa tikettien syntymisen nyt monikanavaisesti, eli kun asiakas aloittaa yhteydenpidon sähköpostilla ja soittaa perään, nähdään heti mistä asiasta on kyse”, Latomäki kertoo.
Elisa räätälöi sekä Ringin että lisäpalvelut yrityksen tarpeen mukaan. Pakettiin kuuluvat myös odotusmusiikit ja äänitiedotteet.
”Tärkeää on, että asiakaspalvelulla on riittävät resurssit ja että ne osataan kohdentaa oikein. Asiakkaan näkökulmasta sujuvuus syntyy vastausajan ohessa siitä, minkälaisia toimintaohjeita hän odotellessaan saa”, Vuori sanoo.
Lue myös
Yleisiä vinkkejä etätyöskentelyyn
Ring, ring ja rautakauppa vastaa
Kaikki artikkelit