Kirjoitimme aiemmin siitä, kuinka yritykset ottavat nyt käyttöön älypuhelimia ja mobiilisovelluksia perinteisesti kynään ja paperiin nojanneille työntekijäryhmille, kuten palvelu- ja kenttätyöntekijöille.
Puhumme transformaatiosta, koska palvelu- ja kenttätyöntekijöillä ei aiemmin ole ollut juurikaan käytössä yrityksen IT-palveluita, laitteita, ohjelmistoja tai sähköpostiosoitettakaan.
Siksi muutos on transformatiivinen, toisin kuin toimistotyöntekijöillä, jotka vähitellen ottivat pöytäkoneiden rinnalle kannettavat tietokoneet ja kannettavien rinnalle mobiililaitteet.
Toimistotyöntekijöiden puhelimet ja ohjelmistot ovat olleet pääasiassa tietohallinnon vastuulla, mutta kenttätyöntekijöiden mobiilitransformaatio koskettaa organisaation jokaista työntekijää. Kokemuksemme ja asiakaskeskusteluidemme perusteella mobiilitransformaatio onnistuu vain, mikäli mukana on tietohallinnon lisäksi HR, liiketoiminnan kehitys, sisäinen viestintä sekä tietenkin loppukäyttäjät.
Asiakasyrityksissämme korostuu tarve IT:n ja liiketoiminnan syvälle yhteistyölle, erityisesti mobiilitransformaatiohankkeissa. Tähän tarpeeseen vastatakseen yritykset ovat perustaneet business tech -ja ICT business partner -rooleja, joiden tehtävänä on toimia tulkkina liiketoiminnan ja IT:n välillä. Seuraavaksi käymme läpi mobiilitransformaation keskeisiä asioita ja kysymyksiä yrityksen eri työntekijöiden näkökulmasta.
Loppukäyttäjät eli työntekijät
Yrityksen kannattaa mobiilitransformaatiota suunnitellessaan lähteä aina liikkeelle loppukäyttäjien eli työntekijöiden arjesta ja tarpeista. Kuluuko työntekijän aika pääasiassa ajoneuvon ohjaimissa, jolloin mobiilisovelluksen käyttäminen ja naputtelu ei ole mahdollista? Toimiiko asentaja tilassa, jossa mobiiliverkko ei kuulu ja tiedon reaaliaikainen lataaminen palveluun ei ole mahdollista?
Sille on syynsä, että rakennusalan yrittäjällä on poikkeuksetta korvassaan handsfree-laite, jolla hän hoitaa ison osan hallinnollisista töistä ajaessaan kohteesta toiseen. Hän tekee tilauksia tavarantoimittajille sekä hoitaa viestinnän asiakkaiden, työntekijöiden ja aliurakoitsijoiden kanssa. Siksi puhe käyttöliittymänä on tällaisille ammattilaisille edelleen paras vaihtoehto, mutta paperiset prosessit voisi hyvin siirtää mobiiliin.
Yksi käytännöllinen tapa työntekijöiden tarpeiden ymmärtämiseen on niin kutsuttu “shadowing” eli käyttäjän seuraaminen yhden työpäivän ajan. Hyppää asentajan, bussikuskin tai kotihoitajan auton kyytiin aamuvarhaisella ja havainnoi päivän ajan, missä ja millaisessa ympäristössä ammattilainen työtään tekee. Näin saat käyttäjän tarpeista paljon enemmän ja nopeammin irti kuin arvuuttelemalla tarpeita muiden toimistotyöntekijäkollegoidesi kanssa.
Työntekijöiden koulutus uusiin työvälineisiin ja toimintamalliin on erittäin tärkeää. Laitteiden ja sovellusten käyttöönoton pitäisi mennä sujuvasti heti ensimmäisellä kerralla, sillä käyttäjän huono ensikokemus teknologiasta kasvattaa kynnystä kokeilla sitä uudelleen. Asiakasyrityksemme ovat minimoineet epäonnistuneen käyttöönoton riskin ottamalla uudet työvälineet ja sovellukset käyttöön pienelle “early adopter” -ryhmälle. Tämän ryhmän tarkoituksena on testata käyttöä työntekijän näkökulmasta ja sitten jalkauttaa toimintamalli muille työntekijöille.
Uusien digitaalisten työkalujen tulisi huomattavasti helpottaa ja nopeuttaa työntekijöiden työtä, ei aiheuttaa stressiä. Sovellusten helppokäyttöisyyden lisäksi käyttökokemukseen vaikuttavat toimivat, nykyaikaiset laitteet ja tarpeeksi nopea yhteys. Työntekijä ei välitä siitä, johtuuko mahdollinen vika sovelluksesta, laitteesta vai liittymästä. Hänelle ratkaisevaa on, että kokonaisuus toimii ja tukee oikeaa työtä.
Tietohallinto
Tietohallinto kohtaa logistisen haasteen, kun mobiililaitteet ja -sovellukset päätetään ottaa myös kenttätyöntekijöiden käyttöön. Jos aiemmin mobiililaitteita ovat käyttäneet lähinnä toimistotyöntekijät, saattaa mobiililaitteiden määrä kaksinkertaistua ja kasvaa jopa sadoilla tai tuhansilla.
Tietohallinto pohtii usein valintaa Android- ja iOS-alustan välillä. Samalla pitää suunnitella, miten valitut sovellukset jaellaan käyttäjien laitteille ja varmistaa, että ne ovat jaettavissa laitehallinnan avulla. Pitää huomioida käyttäjien tunnistautuminen sovelluksiin ja se, että pitäisikö kaikkien käyttäjien olla käyttäjätietokannassa ja hakemistossa vai riittäisikö käyttäjien hakeminen HR-järjestelmästä.
Laitehallintapalvelut (MDM = Mobile Device Management) helpottavat tietohallintoa tässä logistisessa haasteessa. Laitehallintapalvelulla kentällä olevan laitekannan sisältöä voidaan hallita ja muokata etänä. Käytännössä siis valitut liiketoimintasovellukset voidaan jaella suoraan laitteisiin ilman että työntekijöiden tarvitsisi hakea niitä sovelluskaupasta. Sisällönhallinnan lisäksi laitehallinta lisää työkäytössä olevien laitteiden turvallisuutta: esimerkiksi katoamistapauksessa laite voidaan tyhjentää ja lukita etänä. Koska kenttä- ja palvelualalla työntekijät voivat olla maantieteellisesti kaukana yrityksen pääkonttorista tai IT-tuesta, etähallittavuudesta tulee yhä tärkeämpää.
Lisäksi laitevalmistajat Apple ja Samsung sekä Google (Android Enterprise) ovat kukin kehittäneet laiterekisteröintiohjelmat, joilla yrityksen määrittelemä laitehallintaprofiili saadaan aktivoitua laitteen käyttöönoton yhteydessä. Operaattorit tarjoavat laiterekisteröintiohjelmia veloituksetta yritysasiakkailleen niihin puhelinmalleihin, joihin se on saatavilla.
Tietohallinnon on tärkeää tehdä tiivistä yhteistyötä liiketoimintojen ja tukitoimintojen kanssa sovelluksia hankittaessa. Tietohallinto voi esimerkiksi varmistaa, että sovellukset ovat keskitetysti jaeltavissa ja käyttäjien kirjautuminen voidaan hoitaa yrityksen valitsemalla tavalla.
Liiketoiminnan kehitys
Tarve ja halu mobiilitransformaatiolle syntyy yrityksen strategisten tavoitteiden pohjalta. Tuottavuus ja kilpailukyky sekä asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus nousevat esille strategisina painopistealueina useilla suomalaisilla yhtiöillä, joilla merkittävä työntekijöistä on palvelualalla tai kenttätyössä. Mobiilitransformaatio tukee tämän tyyppisiä strategisia tavoitteita. Paperisten prosessien digitalisoiminen mobiiliteknologioilla lisää prosessitehokkuutta ja ajantasaisen tiedon tuominen asiakasrajapinnassa työskenteleville työntekijöille kasvattaa työntekijöiden kykyä ratkaista asiakkaiden ongelmia paikallisesti parantaen asiakaskokemusta.
Edelläkävijäorganisaatiot ovat perustaneet liiketoiminnan kehitykseen rooleja, joiden tehtävänä on digitoida ja digitalisoida palveluntuotantoprosessia. Heidän vastuulleen usein kuuluvat myös työntekijöiden uudet mobiilit työkalut, ovathan työntekijät kriittisessä roolissa palveluntuotantoprosessissa.
Liiketoiminnan täytyy voida perustella ROI- eli takaisinmaksulaskelmalla investoinnit uusiin digitaalisiin työkaluihin, kuten laitteisiin, liittymiin ja sovelluksiin. Takaisinmaksuajan laskeminen on suoraviivaisempaa tilanteissa, joissa nykyinen prosessi ainoastaan digitoidaan: esimerkkinä saatu ajansäästö, kun paperinen asennuspöytäkirja siirretään mobiililomakkeeseen. Potentiaalisten hyötyjen laskeminen on haastavampaa, kun digitalisointi mahdollistaa aivan uusia asioita, kuten lisäpalveluiden myynnin ja laskuttamisen suoraan kentältä.
Mobiilitransformaation toteuttamiseen kuuluu myös päätös siitä, tuleeko yritys tarjoamaan puhelimet työntekijöille työpuhelimina tai työsuhdepuhelimina vai voidaanko työntekijöitä velvoittaa käyttämään omia puhelimiaan työssä BYOD-mallilla. Teknologiat mahdollistavat työsovellusten käyttämisen kummassakin tapauksessa, joten päätös on liiketoiminnallinen ja henkilöstöhallinnollinen. Yhä useammat yritykset Suomessa päättävät hankkia älypuhelimet työntekijöilleen mobiilitransformaation yhteydessä. Ovathan digitaaliset työkalut tänä päivänä yhtä tärkeitä kuin vaikkapa työvaatteet ja työkalut.
Sisäinen viestintä
Sisäinen viestintä on haastavaa yrityksissä, joissa merkittävä osa työntekijöistä ei vietä päiväänsä tietokoneen ääressä. Sisäistä tiedonkulkua on pyritty turvaamaan muun muassa erilaisilla infolapuilla ja -tauluilla taukotiloissa tai ruokaloissa. Tällainen viestintä on yksisuuntaista, jää usein huomaamatta työntekijöiltä ja on sisäiselle viestinnälle työlästä tuottaa. Lisäksi viestinnän saavutettavuus on huono: on mahdotonta tietää, kuinka moni todellisuudessa on nähnyt viestin, kuitannut sen ja toiminut sen mukaisesti.
Kun digitaaliset viestintävälineet otetaan myös kenttä- ja palvelualan työntekijöiden käyttöön on tärkeää, ettei ainoastaan mobilisoida nykyistä toimintamallia, kuten intranetiä. Yksisuuntaisen tiedottamisen lisäksi myös työntekijöillä tulisi olla mahdollisuus helposti tuoda ideoitaan ja havaintojaan asiakasrajapinnasta muun organisaation käyttöön. Kun koko organisaatio osallistuu sisällöntuotantoon, se oppii. Mikäli yrityksenne haluaa tehdä organisaation sisäisestä viestinnästä helpompaa ja tehokkaampaa, tarjoamme ratkaisun myös yrityksille, joissa merkittävä osa henkilöstöstä ei tee toimistotyötä.
HR
HR on aktiivisesti mukana mobiilitransformaatiossa, sillä digitaalisten työkalujen käyttöönotto on muutos työnkuvassa niille työntekijöille, jotka ottavat mobiililaitteita ja -sovelluksia työkäyttöön ehkä ensimmäistä kertaa. Lisäksi HR-sovellukset, kuten työvuorot, työajankirjaus ja tilinauhan seuraaminen, ovat usein ensimmäisiä sovelluksia, joita yritykset ottavat käyttöön mobiilisti. Omaan työsuhteeseen liittyvät tiedot kiinnostavat jokaista työntekijää.
HR toimii aktiivisessa yhteistyössä liiketoiminnan ja tietohallinnon kanssa useilla osa-alueilla, muun muassa laitepolitiikasta päätettäessä ja työntekijöiden koulutuksessa uuden toimintamallin käyttöön.
Tekstin kirjoittaja vastaa Elisassa mobiilitransformaatioon liittyvistä palveluista. Haluatko kuulla, mitä mobiilitransformaatio mahdollistaisi sinun yrityksessäsi? Kysy lisää Hillalta!
Hilla Pyykkönen, Business Lead, Mobiilitransformaatio
Lue myös
Mobiilitransformaatio tapahtuu nyt – myös kentällä ja palvelualalla
Miksi mobiilitransformaatio on pinnalla juuri nyt?
Kaikki artikkelit