Näin alkuun todettakoon ja tunnustettakoon, että kuuluin itse vielä jokunen vuosi sitten siihen skeptisesti ajattelevaan porukkaan, jonka mielestä palvelumuotoilu on höpö-höpö-juttuja – taas uusi keino myydä kallista konsultointia.
Oman arvioni mukaan valtaosa analyyttisesti asioihin suhtatuvasta liikkeenjohdosta suhtautuu palvelumuotoiluun yhtä skeptisesti: tuotoksena konsultoinnista, palvelumuotoilusta tai ”mitä-näitä-nyt-on”-työstä on raportti tai kasa moniulotteisia konsulttikalvoja, joista on vielä pitkä matka siihen, että konkreettisiin toimenpiteisiin, saatikka siihen, että asiakaskokemus paranee.
Pikkuhiljaa päästessäni tutustumaan ja näkemään erilaisia ongelmatilanteita, olen pyörtänyt aiemmat mielipiteeni. Oikein hyödynnettynä palvelumuotoilu auttaa poistamaan epävarmuutta sekä kehittämään palveluita ja kanavia asiakaslähtöisesti.
Tänään hypeä, huomenna juurtuneena erottamattomaksi osaksi toimintakulttuuria?
Mitä tapahtuu tai mitä pitäisi tapahtua, jotta palvelumuotoilusta tulee valtakulttuuri? Tässä joitakin ajatuksia.
#1 Arkipäiväistyminen
”Tahdomme ottaa tiikerinloikan asiakaskokemuksessa. Ensin täytyy kuitenkin laittaa ratkaista asiakaspalvelun jonotilanteet ja vastausasteet.”
Vallalla tuntuu olevan mielikuva siitä, että palvelumuotoilulla tavoitellaan vain jotain täysin uutta ja ihmeellistä, liiketoiminnan distruptioita suorastaan. Palvelumuotoilun paras panos-tuotos-suhde tullaan saavuttamaan kuitenkin muotoilemalla uudelleen myös perusasioita: puhelinvaihteen jonojen purkaminen, ajanvarausten siirtäminen verkkoon, CRM:n käyttökokemuksen parantaminen jne.
#2 Kohdentaminen
”Nämä kaikki kentätkö pitää päivittää? Kaikki aika kuluu CRM:n kanssa eikä aikaa jää myymiseen.”
Kuten nopeimmat jo kohdasta #1 huomasivatkin, perinteisen asiakaslähtöisen ajattelun rinnalle nousee organisaatioiden sisäisten prosessien muotoilu. Turhan monessa organisaatiossa huonon asiakaskokemuksen taustalla on monimutkainen toimintamalli myynnissä tai asiakaspalvelussa, joka syö aikaa asiakkaalle kohdistuvasta arvon tuottamisesta.
#3 Osaaminen ja resurssointi
”Ei voi vaan lisätä kuluja. Täytyy tietää miten se auttaa meitä kasvattamaan businestä.”
Hyvien kokemusten ansiosta palvelumuotoilua halutaan hyödyntää enemmän ja laajemmin. Palvelumuotoiluosaamisen rekrytointi tulee olemaan työlästä, sillä osaajia on vähän ja ne viedään käsistä. Tämä on yksi syy siihen, että palvelumuotoilua tullaan ostamaan palveluna. Toisaalta myös vallitseva talouden ilmapiiri tulee vaikuttamaan siihen, etteivät organisaatiot ole halukkaita nostamaan kiinteitä henkilöstökulujaan vielä tässä vaiheessa.
#4 Loppuasiakas järjestelmähankkeiden keskiöön
”Nämä toiminnallisuudet ainakin tarvitaan. Olisi jos löytyy valmiit integraatiot muihin järjestelmiin.”
Maailma muuttuu yhä monimutkaisemmaksi ja digitalisaatio tuo mukanaan investointeja uusin teknologiaratkaisuihin. Siinä missä ratkaisu- ja asiantuntijamyynti on ottanut jälleen jalansijaa, tulee palvelumuotoilu nousemaan olennaiseksi osaksi asiakaskeskeistä tarvemäärittelyä. Tämän johdosta tarvemäärittelyn tuloksena pystytään jatkossa vastaamaan kysymyksiin: miten tämä vastaa asiakkaidemme tarpeisiin ja kuinka investointi tuottaa arvoa asiakkaillemme?
#5 Design Hacking
”Miksi tässä ei näy suoraan asiakkaan tiedot? Miksi tämä asia on kolmen klikkauksen takana? Asiakkaan tiedot voisi ilmestyä suoraan ruudulle, kun soitto tulee asiakkaan numerosta.”
Perinteisten järjestelmähankkeiden sudenkuoppana on se, että käyttöönottoprojektien tavoitteena on nimensä mukaisesti ottaa järjestelmä käyttöön, mutta käytön optimointiin ei ole kiinnitetty riittävästi huomiota. Kun käyttöönottoprojektia jatketaan ns. Design Hacking -palvelumuotoilulla, pystytään käyttökokemusta hienosäätämään ja poistamaan turhia, asiakasarvoa tuottamattomia työvaiheita, joita suunnitteluvaiheessa ei ole syystä tai toisesta tunnistettu.
#6 Mutkattomampi muutosjohtaminen
”Miten saadaan otettua kaikki tehot irti järjestelmästä? Miten saadaan henkilöstö irti vanhoista tavoista ja toimimaan uuden mallin mukaan?”
Palvelumuotoilun laajempi hyödyntäminen päätöksenteossa ja toiminnan kehittämisessä johtaa asiakaskeskeisen ajattelun ohella myös siihen, että yhä useampi avainhenkilö organisaatiossa osallistuu suunnitteluun. Tuloksena syntyy joukko muutosmoottoreita, jotka ovat aiempaa sitoutuneempia tehtyihin päätöksiin ja puhuvat niiden puolesta tiimeissä. Muutosresistanssi vähenee, uusien toimintamallien jalkauttaminen nopeutuu ja investoinnit maksavat itsensä takaisin nopeammin.
Palvelumuotoilulla pilkot oman elefanttisi?
Yleisön pyynnöstä pidimme kollegani Reetta Mailan kanssa webinaarin palvelumuotoilusta ja sen hyödyntämisestä arjen työkaluna. Katso 30 minuutin kooste:
Blogin kirjoittaja, Katja Bäckström, vastaa Elisalla palvelumuotoilu- ja business design -liiketoiminnasta.
Katjan mielestä ketterän kokeilukulttuuri ja asiakkaiden arvontuotannon maksimointiin tähtäävät toimintamallit ovat elinehtoja menestyksekkäälle liiketoiminnalle, sillä niiden ansiosta asiakaskokemus voidaan kääntää numeroiksi, mitata ja johtaa data-ohjatusti.
Lue myös
Elisan palvelumuotoilu (Service Design) -palvelut yrityksille
Mitä onnistunut palvelumuotoilu edellyttää?
Kaikki artikkelit