Tekoäly on vallannut keskustelut niin kahvipöydissä kuin johtoryhmissä. Muuttaako tekoäly kaiken? Miten pysymme kehityksen kelkassa? Mihin mahdollisuuksiin meidän tulisi tarttua?
Tässä artikkelissa esittelemme kolme konkreettista käyttötapausta, joilla tekoäly muuttaa asiakaspalvelua parantaen asioinnin ja agenttien tuottavuutta. Lopputuloksena on tyytyväisempiä asiakkaita ja työntekijöitä, sekä parempaa palvelua, joka näkyy myös tuloksessa.
Agenttien tuottavuus nousee merkittävästi tekoälyn kanssa
Tekoäly – tarkemmin tuottava tekoäly – vapauttaa asiakaspalvelijan mekaaniselta ja rutiininomaiselta työltä. Se lisää kaistaa inhimillisille kohtaamiselle, ja monimutkaisten ja ihmiälyä vaativien tilanteiden selvittämiseen.
Mitä tuottava tekoäly on?
Lyhyesti sanottuna tuottava tekoäly on päättelykone, joka luo ja ymmärtää sisältöä tai vaikkapa hakee, päättelee, tiiviistää, laajentaa ja analysoi lähdeaineistosta. Toisin kuin perinteinen yhteen malliin pohjautuva tekoäly, tuottava tekoäly pystyy moneen asiaan.
Haluatko oppia lisää? Tutustu Practical AI -kurssiin, joka opettaa käytännönläheisesti tekoälyn rajoitteista ja mahdollisuuksista.
Asiakaspalvelijoiden arki on muuttunut digitaalisten kanavien myötä, mutta tärkeimmät haasteet ja tavoitteet ovat pohjimmiltaan säilyneet samanlaisina.
- Mikä on asiakkaan todellinen kysymys tai tarve, ja kuinka onnistun löytämään siihen parhaiten vastaavan ratkaisun?
- Mistä löydän tarvitsemani tiedon ymmärrettävässä muodossa?
- Mitä asiakas on tehnyt ennen yhteydenottoa ja onko jotain huomioitavia asioita?
- Kuka asiantuntija osaa auttaa tilanteessa parhaiten?
- Miten hoidan tämän kaiken mahdollisimman nopeasti?
Tuottava tekoäly auttaa agenttia monin eri tavoin. Toisin kuin kuluttajakäyttöön suunnatut ChatGPT tai Bing Chat, yrityskäyttöön suunniteltu apuri saadaan toimimaan luotettavasti ja turvallisesti rajaamalla tekoälyn käyttämä lähdeaineisto yrityksen omiin tiedostoihin tai taustajärjestelmiin.
Lopputuloksena on arjen apuri, joka tiivistää asiakashistorian agentille yhdellä napin painalluksella tai hakee vastauksen kysymykseen hetkessä laajasta tietopankista.
Yrityskäyttöön suunniteltu apuri saadaan toimimaan luotettavasti ja turvallisesti rajaamalla tekoälyn käyttämä lähdeaineisto yrityksen omiin tiedostoihin tai taustajärjestelmiin.
Apurin rakentaminen on mahdollista tänään nimenomaan tuottavan tekoälyn ansiosta. Aikaisemmin vastaava ratkaisu olisi edellyttänyt määrämuotoisen prosessin rakentamista. Tuottava tekoäly laajentaa toteutuksen mahdollisuuksia.
Seuraavaksi sukellamme kolmeen esimerkkiin, jossa tuottava tekoäly on lisännyt agentin ja asiakaspalvelun tuottavuutta.
Käyttötapaus 1: Tekoäly on nopea ja tarkka tiedonhakija
Agentti vastaanottaa useita puheluita ja tikettejä päivänsä aikana. Toisinaan kysymyksiä voi olla avoinna useita eri kanavista. Asiakaspalvelujärjestelmään integroitu apuri on erinomainen esimerkki siitä, miten tuottava tekoäly auttaa selättämään ruuhkapiikit.
Esimerkiksi Dynamics 365 Customer Servicen Copilot toimii kuin asiakaspalvelijan kollegana auttaen vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin tai muotoilemalla valmiita viestejä. Asiakaspalvelija voi käyttää tekoälyapuria esimerkiksi
- tiedonhaun tukena asiakkaiden ongelmien ratkaisemisessa
- asiakastietojen tai -keskustelujen yhteenvedossa
- chat- ja sähköpostiviestien luonnostelussa.
Agentin tehtäväksi jää vain vastauksen varmistaminen, tarvittaessa sen muotoileminen keskusteluun sopivaksi ja lopulta lähetys.
Löydät lisää esimerkkejä täältä: Asiakkaiden ongelmien ratkaiseminen Copilotin avulla
Käyttötapaus 2: Virtuaaliagentti palvelee chatissa 24/7
Asiakkaalle näkyvä chatbot vie toteutuksen vielä askeleen verran eteenpäin. Yrityksen verkkosivuille asennettu chatbot voi käydä kokonaisen asiakaskeskustelun läpi täysin itsenäisesti hakien tietoa yrityksen sivuilta ja määrätyistä lähteistä. Monimutkaisissa tilanteissa asiakas voi pyytää keskustelun ohjaamista ihmiselle.
Pyynnön vastaanottava agentti hyötyy sen jälkeen nopeasta asiakkaan viestinvaihdon tiivistelmästä, jolloin asiakkaan näkökulmasta kysymyksen ohjaus botilta ihmiselle on mahdollisimman saumaton, eikä hänen täydy selittää asiaansa moneen kertaan.
Käyttötapaus 3: Puhebotti ohjaa puheluita ja ratkoo yksinkertaisia kysymyksiä
Elisan oma puhebotti vastaa arkisin kaikkiin Elisan asiakaspuheluihin, tunnistaa puhelun syyn, ja ohjaa sen suoraan oikealle asiakaspalvelijalle. Puheluiden ohjauksen ansiosta asiakkaat saavat nopeammin ja vaivattomammin palvelua, ja Elisan asiakaspalvelun 1-tason volyymi on laskenut merkittävästi.
Puhebotti suoriutuu myös yksinkertaisista ja rutiininomaisista tehtävistä, jolloin ihmistä ei tarvita välttämättä lainkaan asiakkaan tilanteen ratkaisemiseksi.
Aloita oppiminen ja kokeilut tänään
Kokemuksemme mukaan tekoälyyn tutustuminen vauhdittaa merkittävästi eri mahdollisuuksien ja käyttötapausten tunnistamista. Siksi tekoälyn opettelu on yrityksissä tärkeää.
Haluatko kuulla lisää jostain esimerkkitapauksesta? Haluatko sparrata tekoälyn hyödyntämisen mahdollisuuksista? Varaa asiantuntijakeskustelu.
Sinua saattavat kiinnostaa nämä sisällöt:
- Blogi: Elisa ja Microsoft tuovat tekoälyn tukemaan liiketoimintaa
- Blogi: Sujuvaa asiakaspalvelua puhelimessa – näitä ovat puhebotin hyödyt
- Blogi: Pysy asioinnin aallonharjalla: Asiakaspalvelun mahdollisuudet 2023
Lue myös:
Digitalisaatio, datatalous ja tekoäly muuttavat työn tekemisen tapaa
Miten kehittää asiakaspolkua sujuvaksi? Näillä ohjeilla etenet
Kaikki artikkelit