Onko asiakasrajapinnasta kuulunut negatiivista palautetta tai onko myynti laskenut? Oletko huomannut asiakaskokemuksen mittareissa laskua? Onko esimerkiksi ostot vähentyneet, asiakaspoistuma kasvanut tai NPS-luku pudonnut? Onko asiakasrajapinnasta saatu laadullinen palaute asiakastyytyväisyyden pulssista notkahtanut?
Tässä artikkelissa Elisan Design Lead Reetta Maila kertoo, kuinka voitte tunnistaa asioinnin ja asiakaskokemuksen tärkeimmät kehityskohteet ja kehittää asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti.
#1 Mallinna asiakkaan elinkaari
Asiakaskokemuksen elinkaaren systemaattinen kehittäminen ottaa vasta ensi askeleitaan monissa yrityksissä. Sen kehittäminen on haastavaa, jos yrityksessä ei ole selkeää näkymää asiakaskokemuksen nykytilaan ja sen kipupisteisiin.
Siilomainen kehittäminen pistemäisine kehitysprojekteineen saattaa vaikuttaa asiakaskokemukseen eri tavalla kuin oli ajateltu.
Silloin varsinaisen juurisyyn ratkaisemisen sijaan yrityksessä saatetaankin käyttää resursseja oireen hoitamiseen. Se saattaa kohentaa yksittäistä asiakastyytyväisyyden mittaria, mutta ei välttämättä silti paranna asiakaskokemusta kokonaisuutena tai näy liiketoiminnan tuloksissa.
Näin mallinnat asiakkaan elinkaaren ja mittaat sen eri vaiheita ja kosketuspisteitä:
- Mallinna palvelujärjestelmän kuvaus (service blueprint) nykytilasta. Lähde liikkeelle yhdessä asiakkaittesi kanssa. On tärkeää aloittaa mallinnus nimenomaan asiakkaan elinkaaresta ja kuvata optimaalista asiakaspolkua tukevat sisäiset prosessit vasta sen jälkeen eikä toisin päin. Asiakasrajapintaan vaikuttavia prosesseja kehitetään usein yrityksen ja henkilöstön näkökulmasta, jolloin asiakkaan polku on enemmänkin sattumanvarainen yrityksen sisäisten siilojen tuottamien prosessien lopputulos, eikä systemaattisesti johdettu saumaton asiakaspolku.
- Kerää asiakaspalautetta suoraan asiakkailta ja asiakasrajapinnassa työskentelevältä henkilöstöltä. Pyri ymmärtämään asiakkaan toimintaa, ongelmia ja tarpeita laajassa kontekstissa – ei pelkästään omien tuotteiden, palveluiden ja asiointikanavien osalta.
- Tunnista kertyneen asiakasymmärryksen sekä henkilöstön tietämyksen perusteella asiakkaan elinkaaren ongelmakohdat ja priorisoi ne tarkkaan mietittyjen kriteerien avulla. Silloin kehitystiekartalle valitaan kehityskohteet, joilla on todennäköisesti suurin vaikuttavuus kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen.
- Määritä asiakkaan elinkaaren eri vaiheisiin ja kosketuspisteisiin mittareita, jotka auttavat seuraamaan asiakaskokemusta ja uusien ratkaisujen vaikutusta siihen. Niiden rinnalle voi tuoda esimerkiksi palveluiden tai tuotteiden teknisen suoriutumisen mittaroinnin sekä eurot.
#2 Kerää ja hyödynnä dataa systemaattisesti
Asiakaskokemuksen mittariston määrittelyssä kannattaa olla tarkkana, jotta et mittaisi vain kohtia, joista saat mahdollisimman hyviä lukuja. Asiakaskokemusmittariston tavoitteena on ymmärtää asiakaskokemuksen tilaa ja systemaattisen kehitystyön vaikutusta siihen. Ole valmis reagoimaan tarpeen vaatiessa ongelmiin.
Paljon käytetty NPS ei anna yksinään riittävää kuvaa asiakaskokemuksen tilasta, mutta tarkoituksenmukaisesti hyödynnettynä se on hyödyllinen mittari muiden joukossa. Esimerkiksi puhekanavan asiakaskokemuksessa muita yleisesti hyviä mittareita ovat mm. puheluiden vastausaste, jonotus- ja läpimenoajat.
Tässä tärkeimmät täsmävinkit asiakaskokemuksen ja asiakaspolun mittaajalle:
- Kerää ja hyödynnä dataa tarkoituksenmukaisesti ja systemaattisesti. Pistemäiset kyselyt antavat vain välähdyksiä kokonaiskuvasta. Systemaattisella ymmärryksen kartoittamisella rakennetaan pitkän aikavälin trendiä ja kuvaa, joka auttaa sinua tunnistamaan nousut ja laskut.
- Kun asiakasymmärrystä karttuu, hyödynnä tietoa johtamisen työkaluna. Asiakaskokemuksen mittaamisen tärkein tavoite on löytää asiakaspolun kipukohdat, jotta ne voidaan minimoida tai poistaa kokonaan.
- Vahvista asiakaslähtöistä kulttuuria ja varmista, että sitä tukeva asiakaskokemuksen kehittämisen ja mittaamisen tapa on yhtenäinen läpi organisaation. Erityisesti suurissa organisaatioissa eri liiketoiminta- tai tuotealueilla saatetaan kerätä ja hyödyntää asiakasymmärrystä eri menetelmin ja työkaluin. Se hankaloittaa kokonaiskuvan rakentamista.
- Kerätkää ja hyödyntäkää asiakasdataa systemaattisesti. Huomioikaa elinkaaren eri vaiheet, kontaktikanavat, mittaustavat ja -syklit. Voittajia ovat yritykset, jotka onnistuvat organisoitumaan parhaiten asiakkaan tarpeen ympärille ja tukemaan sitä.
Lue lisää asiakaskokemuksen mittariston rakentamisesta ja analysoinnista lataamalla maksuton opas asiakaskokemuksen mittaamiseen.
#3 Etene askel kerrallaan
Onneksi olkoon, asiakkaan elinkaaren mallinnuksen ja asiakasymmärryksen lisäämisen jälkeen olet tunnistanut missä heikentyneen asiakaskokemuksen juurisyyt ovat. Olet luonut myös tiekartan tärkeimpien ongelmakohtien ratkaisemiseksi. Maailma ei ole valmis kertarysäyksellä, joten suosittelemme etenemään ketterin kokeiluin kohti asiakkaan elinkaaren systemaattista hallintaa.
Asiakasymmärryksen kerääminen oikean suunnan varmistamiseksi on palvelumuotoilun keskeisin ajatus. Apua saat esimerkiksi Elisan neljävaiheisesta PalveluSprintistä, jossa
- vaiheessa määritellään tarve, kirkastetaan liiketoiminnalliset tavoitteet ja tuodaan asiakkaiden ääni niiden rinnalle.
- vaiheessa kehitetään ratkaisu yhteiskehittämisen menetelmiä hyödyntämällä. Yhteiskehitysmallilla tarkoitetaan sekä sisäisiä että ulkoisia sidosryhmiä osallistavaa kehitysmallia.
- vaiheessa testataan ratkaisun demoa asiakkailla, jos kehityskohteena on esimerkiksi digitaalinen palvelu.
- vaiheessa kuvataan ratkaisu kehitystiekarttoineen.
Varaa asiantuntijakeskustelu suunnan löytämiseksi
Haluatko tukea asiakaskokemuksen mittaamiseen? Etsitkö sopivimpia ratkaisuja asiakasdatan ja -ymmärryksen hyödyntämiseen yrityksessäsi? Haluatko ulkopuolista näkemystä sille, mihin yrityksesi pitäisi keskittyä seuraavaksi? Varaa 30 minuutin keskustelu asiantuntijoidemme kanssa!
Lue myös
Asiakasdatasta prediktiiviset mallit asiakaspoistuman minimointiin
Näin valjastat asiakasymmärryksen uusien palveluiden kehittämisen tueksi
Itsepalvelu parantaa asiakaskokemusta ja asiakaspalvelun tehokkuutta
Näin vältät kolme yleistä sudenkuoppaa asiakaskokemusprojekteissa
Kaikki artikkelitKirjoittanut
