Kuinka lähteä kehittämään asiakaskokemusta, ja kuinka CX-projektit sujuvat mahdollisimman jouhevasti?
Kerromme kolme tavallista sudenkuoppaa, joihin voit törmätä asiakaskokemusprojekteissasi, sekä keinot välttää ne. Näiden vinkkien avulla pääset varmimmin haluttuun lopputulokseen, jossa sekä asiakkaat että henkilöstö hyötyvät.
1: Osaoptimointi taklautuu kokonaiskehittämisellä ja yhteissuunnittelulla
Liian usein asiakaskokemusprojekteissa sorrutaan kiireen ja paineen alla osaoptimointiin ja yksittäisten ongelmien korjaamiseen. Osaoptimoinnilla saadaan ehkä kuntoon alkuperäiset haasteet, mutta samalla voi jäädä huomaamatta asioita, joilla olisi saatu vielä parempi lopputulos.
Kokonaisuutta tarkastelemalla ja siilot ylittävillä edistysaskelilla olisi saatu suurempi muutos asiakaskokemukseen.
Otetaan esimerkiksi kuluttajille suunnattu verkkokauppa, jonka asiakaskokemusta trimmataan ja hiotaan viimeisen päälle. Lopulta verkkokaupan asiakaskokemus on yksittäin mitattuna erittäin korkea.
Kokonaisarvosana saattaa kuitenkin jäädä vain tyydyttävälle tasolle, koska esimerkiksi toimituksessa, palautuksissa tai tuotteisiin liittyvissä lisäpalveluissa on jotain, mikä laskee hankinnan kokonaiskokemusta.
Paras lääke osaoptimointiin on siirtyä kokonaiskehittämiseen
CX-projektissa kysytään liiketoiminnan ja strategian tavoitteet, tutkitaan asiakkaiden tarpeet ja toiveet sekä kartoitetaan henkilökunnan opit kaikista niistä toiminnoista, joissa ollaan tekemisissä asiakkaiden kanssa.
Yhdessä kaikkien osapuolten kanssa löydetään parhaat kokonaisratkaisut. Pidä huoli, että kaikki saavat äänensä kuuluviin ja voivat vaikuttaa.
2: Muutos ei jalkaudu huolella, eteneminen epäselvää? Tiekartta auttaa
Huippuluokan asiakaskokemus vaatii joskus isojakin muutoksia organisaation toiminnoissa. Toimintatavat saattavat muuttua, työkalut saattavat vaihtua, jopa siilorajat saattavat murtua. Tällaiset muutokset vaativat pitkäjänteistä työtä ja muutosjohtamista jalkautuakseen.
Älä odota, että kaikki halutut muutokset tapahtuvat yhdessä hetkessä. Toiminta- ja palvelukulttuuri syntyy kärsivällisen työn ja esimerkin seurauksena.
Myös uusien järjestelmien ja prosessien opettelu vaatii aikaa ja opastusta, ja uusien tietovirtojen hyödyntämiseen puolestaan tarvitaan ajattelutavan ja päätöksentekoprosessien muutosta.
Oli muutos iso tai pieni, organisaatiosi tarvitsee selkeän tiekartan asiakaskokemuksen kehittämiselle
Ihannetilanteessa käytössä on selkeä tiekartta, joka määrittelee tarvittavat muutoskehityksen vaiheet tavoitteiden kannalta priorisoituina. Tiekartassa tulisi myös määritellä, miten kukin organisaatiossa osallistuu ja minkälaista yhteistyötä tarvitaan.
Tällä tavoin organisaatio ottaa asiakaskokemuksen kehittämisen omakseen ja sitoutuu muutokseen ja asiakastyytyväisyyteen.
3: Mittaathan oikeita asioita ja riittävän tarkasti – huomio myös yksityiskohtiin
Moderni asiakaskokemus ei perustu mutuun vaan mittaamiseen. Petollinen sudenkuoppa on keskittyä vain asiakaspolun alkuun ja loppuun sekä unohtaa kokonaisuus. Tällöin välivaiheiden sujuvuudesta ei synny dataa.
Varsinkin uusissa asiointiprosesseissa tai palveluissa välivaiheiden tarkastelematta jättäminen voi piilottaa niissä mahdollisesti piilevät ennakoimattomat ongelmat tai riippuvuudet.
Lopputulos ei ole odotettu, mutta et tiedä miksi ja voit lähteä parantamaan turhaan jotakin kunnossa olevaa asiaa tai yksityiskohtaa. Huomaa, että myös tavoitteissa onnistumisen toteaminen edellyttää mittaamista.
Muista kiinnittää tarpeeksi huomiota asiakaspalveluprosessin yksityiskohtiin
Sinun täytyisi pystyä analysoimaan, miksi osa asiakkaista arvioi saaneensa täyden kympin arvoista palvelua, ja miksi osa on antanut arvosanaksi kutosen. Toisaalta sinun tulisi voida tunnistaa, mikä osa asioinnista on mennyt hyvin ja missä kohtaa prosessia on vielä parantamisen varaa.
Parannuskohteet löytyvät, jos tarkastelet asioita riittävällä tarkkuudella. Varo kuitenkin rasittamasta asiakkaita tai asiakasrajapinnassa työskenteleviä liioilla kyselyillä ja tietojen pyytämisellä.
Liika kysely voi itsessään olla kokemusta alentava, työläs elementti. Aina kun mahdollista, automatisoi datan keruu ja datan analysointi.
Yhteissuunnittelu ja asiakaslähtöisyys CX-hankkeisiin – esimerkkinä Elisan palvelusprintti
Asiakaskokemuksen kehittämisen projekteissa kannattaa noudattaa hyväksi todettua mallia – mallia, jolla paras ratkaisu saadaan yhdessä kehittämisen sekä nopeiden ja kevyiden kokeilujen kautta.
Elisan palvelusprintti on asiakaslähtöinen, muun muassa palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntävä työkalu. Palvelusprintissä selvitään esimerkiksi:
- Mitkä ovat liiketoiminnan tarpeet?
- Mitä mieltä asiakkaat ovat asiakaskokemuksesta? Millaista palvelua he tarvitsevat ja odottavat?
- Millaisia työkaluja ja prosesseja henkilöstö tarvitsee palvellakseen asiakkaita?
- Kuinka eri sidosryhmien tarpeet on huomioitu?
Palvelusprintin aikana laaditaan konkreettinen suunnitelma ja tiekartta. Ketterien kokeilujen ansiosta ensimmäisiä tuloksia asiakaskokemuksen paranemisesta saadaan jo muutaman kuukauden sisällä.
Tiekarttaa noudattamalla edetään samalla suunnitelmallisesti myös laajempaa työtä vaativien muutosten jalkautukseen.
Lisää vinkkejä asiakaskokemusprojektien menestykseen: tutustu webinaaritallenteeseen
Jos haluat lisää vinkkejä siihen, miten onnistut asiakaskokemusprojekteissa, tutustu webinaariin ”Vinkit onnistuneeseen asiakaskokemusprojektiin”! Webinaaritallenteelta voit poimia tosielämän esimerkkejä siitä, miten organisaatio voi lähestyä asiakaskokemuksen kehittämishankkeita ja mitä kannattaa ottaa huomioon.
Webinaarissa käsittelemme muun muassa näitä teemoja:
- CX-projektin suunnittelu ja aloittaminen: kenet otetaan mukaan prosessiin, miten rakennetaan onnistunut roadmap
- Kehityssuunnitelman jalkauttaminen käytäntöön jatkuvasti parantaen
- Voitosta uusiin voittoihin – vinkit jatkuvaan menestymiseen
Lue myös
Asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan strateginen kehittäminen kaipaa 360-näkyvyyttä
Asiakaskokemus pakkasella – miten tästä päästään eteenpäin?
Tuottava tekoäly asiakaspalvelussa – katso esimerkit
Tekoäly asiakaspolulla ei näy asiakkaalle mutta sen puute huomataan
Kaikki artikkelitKirjoittanut
