Tekoäly tulee mullistamaan asiakaspalvelun – kuten muunkin tietotyön.
Tekoäly auttaa tulevaisuudessa asiakaspalvelijaa keskittymään olennaiseen ja toisaalta nopeuttaa asiakkaan yhteydenoton ratkaisua automatisoimalla vaiheet, jotka eivät tuota asiakkaalle tai yritykselle arvoa. Lisäksi asiakaspalvelua värittää edelleen siirtyminen asiointikanavien siiloista kohti kaikkikanavaista asiakaskokemusta.
Tässä blogissa tarkastelemme asiakaspalvelun tulevaisuuden trendejä, jotka kääntävät teknologian mahdollisuudet asiakaspalvelun arjen apureiksi ja toimintamalleiksi, tuoden merkittävää lisäarvoa asiakkaalle.
Virtuaalisen assistentin avulla asiakaskontaktin ratkaisuaika on jopa 80 prosenttia nopeampi
Suurimmalle osalle meistä tekoäly tuo mieleen kuluttajakäyttöön suunnatun ChatGPT:n tai Bing Chatin. Tekoäly on asiakaspalvelun arjessa kuitenkin parhaimmillaan silloin, kun yrityskäyttöön suunniteltu apuri rajataan luotettavasti hyödyntämään yrityksen omaa dataa, tiedostoja ja taustajärjestelmiä.
Virtuaalinen apuri auttaa asiakaspalvelijaa luomaan kokonaiskuvan asiakkaan asiointihistoriasta, tunnistamaan ongelman tai tarpeen ja sitä seuraavat askeleet. Asiakas saa ongelmansa ratkaistua nopeammin ja on palveluun tyytyväisempi.
Tekoälyn käyttökohteiden pelikenttä on laaja
Tekoälyn ja robotiikan hyödyntämisen asiakaskokemuksen parantamisessa arvioidaan lisääntyvän 88 prosenttia lähivuosien aikana.
Toistaiseksi tekoälyn käytännön käyttökohteet ovat rajautuneet tyypillisesti erilaisiin kirjoitettuun tekstiin pohjautuviin ratkaisuihin, kuten luonnollisella kielellä käytettäviin chat-apureihin ja puhebotteihin.
Todellisuudessa käyttökohteiden pelikenttä on huomattavasti laajempi: tekoälyä voidaan hyödyntää liiketoiminnassa paljon aikaa ja resursseja vievien haasteiden ratkaisussa, kuten datan käsittelyssä ja tehokkaassa analysoinnissa, asiakaspalvelun rutiinitehtävien automatisoinnissa, aineistojen, ohjeistusten ja muiden materiaalien tuottamisessa, tai vaikkapa uusien työntekijöiden perehdyttämisessä ja kouluttamisessa.
Asiakkaan saama arvo kasvaa kun ongelmiin löytyy vastaus ketterästi riippumatta asiakkaan valitsemasta asiointikanavasta, asiakaspalvelijalla on aikaa hoitaa haastavammat tilanteet huolellisesti alusta loppuun ja asiakaspalvelun toimintamallit ovat systemaattisia, heijastaen palvelun tasalaatuisuutta.
Ennakoivaa asiakaspalvelua tekoälyllä
Jopa 50 prosenttia laitevalmistajista tulee tarjoamaan SLA-pohjaisia huolenpitosopimuksia perinteisen reaktiivisen asiakaspalvelun sijaan vuoteen 2025 mennessä.
Prediktiivinen huolto ei ole valmistavan teollisuuden ympäristössä uusi asia. Tekoälyn kyvykkyys tunnistaa poikkeamia, trendejä ja käsitellä strukturoimatonta dataa tuo kuitenkin uusia mahdollisuuksia toimintamallien tehostamiseen ja parantamiseen myös laajemmassa mittakaavassa.
Mikä olisi parempaa asiakaspalvelua kuin mahdollisen ongelmatilanteen tunnistaminen ja ratkaiseminen jo ennen kuin ongelma on ehtinyt realisoitua? Parhaimmillaan prediktiivisyyteen perustuvan asiakaspalvelun ansiosta asiakas ei ehdi edes havaita tilannetta kun se on jo korjattu.
Asiointikanavien kehittäminen näkyy asiointikokemuksessa
Yritykset, joilla on vahva kaikkikanavainen asiakaskunnan sitouttamisstrategia säilyttävät keskimäärin 89 prosenttia asiakkaistaan.
Monikanavaisuus oli joitain vuosia sitten asiakaspalvelun kuumin puheenaihe. Nykyään se on asiakaspalveluun panostavissa yrityksissä kuitenkin jo miltei oletusarvo. Asiakkaat odottavat, että heitä palvellaan valitsemassaan kanavassa, ja vieläpä silloin, kun se sopii asiakkaalle itselleen.
Kaikkikanavaisuus nostaa kuitenkin asiakaskokemuksen seuraavalle tasolle, tuoden eri kanavista muodostuneet tiedot asiakkaasta yhteen käyttöliittymään. Kaikkikanavaisuuden avulla varmistetaan, että asiakas ja hänen asiointihistoriansa tunnetaan, olipa asiointikanava mikä tahansa. Asiakkaan ei tarvitse kertoa asiaansa toistuvasti aina kun kanava vaihtuu vaan hän saa hyvää palvelua missä ja milloin sitä tarvitsee.
Monikanavainen vai kaikkikanavainen?
Monikanavaisella (multichannel) asiakaspalvelulla tarkoitetaan sitä, että yritys valitsee missä kanavissa se tarjoaa asiakaspalvelua, ja tämän jälkeen asiakas valitsee näistä kanavista sen, minkä kautta haluaa yrityksen kanssa asioida.
Kaikkikanavaisessa (omnichannel) asiakaspalvelussa eri kontaktikanavat sulautuvat yhteen, ja asiakkaan asiointikokemus säilyy yhtenäisenä läpi jokaisen asiointimatkalle osuvan kosketuspisteen.
Puheentunnistuksella vaivattomasti tekstiä ja dataa
20 prosenttia suomalaisista yrityksistä on kokeillut puheentunnistusta ja 68 prosenttia pitää sitä kiinnostavana liiketoimintansa kannalta.
Moni suosii asioinnissa yhä puhelinta. Yksi puhekanavan merkittävimmistä haasteista asiakaspalvelun näkökulmasta on tiedon hyödyntäminen: tiedon jakaminen organisaation sisällä on asiakaspalvelijan usein kiireessä tekemän manuaalisen kirjaamisen varassa, jolloin tärkeitä huomioita voi jäädä dokumentoimatta.
Puheentunnistuksen avulla puhe muuttuu vaivattomasti tekstiksi ja tekstistä dataksi, jota voidaan hyödyntää liiketoiminnan ja asiakaspalvelun kehittämisessä. Toisaalta puheentunnistusta voidaan hyödyntää puhebotin muodossa itsepalvelukanavana tai esimerkiksi puheluiden älykkääseen reitittämiseen, joka vähentää asiakkaan kokemaa pompottelua asiantuntijalta toiselle. Lisäksi puheentunnistus voi simultaanitulkkauksen kautta tukea niissä tilanteissa, joissa asiakaspalvelun kieli on jokin muu kuin suomi tai englanti.
Kehittäminen lähtee nykytilan tunnistamisesta ja ketteristä kokeiluista
Tunnet nyt asiakaspalvelun tärkeimmät trendit. Niitä kohti kannattaa lähteä etenemään oman nykytilan arvioimisen kautta: mitä palveluosaa kehittämällä voimme tarjota asiakkaillemme suurimman arvon? Missä on asiakaspalvelumme suurimmat pullonkaulat tai puutteet?
Suosittelemme aloittamaan ketterillä kokeiluilla, niin sanotuilla PoC:eilla (Proof of Concept). Ne tuovat nopeasti näkyviä tuloksia, antavat investointivarmuutta ja auttavat pilkkomaan kokonaisuutta hallittaviin osiin.
Suosittelemme tutustumaan myös Elisan asiakaspalvelun maturiteettimalliin, joka auttaa tunnistamaan, mihin organisaationne kannattaa ensimmäiseksi keskittyä. Malli konkretisoi askelia, joilla organisaationne voi kuroa umpeen asiakaspalvelun nykytilan ja tavoitetilan välistä kuilua. Askeleet peilautuvat asiakaspalvelun tulevaisuuteen ja valmiuksiin, joita yrityksellä on vastata asioinnin kasvaviin vaatimuksiin. Kerromme maturiteettimallista enemmän oppaassamme.
Lataa asiantuntijoidemme kirjoittama opas avuksesi
Asioinnin kehittäminen on matka. Tunnista oma reittisi tulevaisuuden asiointiin ja etene sitä kohti asiantuntijoidemme ohjauksella. Lataa oppaamme avuksesi ja saat selville
- mitä asioinnin ja asiakaspalvelun trendejä kannattaa seurata nyt?
- mihin organisaation kannattaa keskittyä, jotta se voi saavuttaa älykkään, automatisoidun ja asiakasarvoon keskittyvän asiakaspalvelun
- miten voit edetä ketterästi kokeillen ja saada nopeasti konkreettisia hyötyjä?
Sinua saattaisi kiinnostaa:
Lue myös:
Digitalisaatio, datatalous ja tekoäly muuttavat työn tekemisen tapaa
Tekoälyn vallankumous: Elisan ja Microsoftin yhteistyö avaa uusia mahdollisuuksia
Tuottava tekoäly asiakaspalvelussa – katso esimerkit
Näin tuottava tekoäly muuttaa yrityskulttuuria
Kaikki artikkelitKirjoittanut
