Asioinnin voi rinnastaa logistiikkaan. Asiakkaan polku on täynnä transaktioita kun hän kohtaa yrityksen eri tavoin ja eri vaiheissa. Asiakkuuksien hallinta on välttämätöntä, jos yritys haluaa varmistaa yhdenmukaisen matkan prospektista uudelleen ostavaksi ja tyytyväiseksi asiakkaaksi.
Tässä blogissa kerromme kuinka Atria on onnistunut selättämään CRM:llä kolme yhdenmukaista asiakaskokemusta haittaavaa haastetta.
Haaste 1: Asiakastietojen saatavuus ja ajantasaisuus
Ilman asiakasymmärrystä ei voida tarjota erinomaista asiakaskokemusta. Eikä asiakasymmärrystä voi rakentaa, jos asiakkaaseen liittyvä data on pirstaloitunut tai ulottumattomissa.
Atrian toimintaympäristö on kompleksinen:
- Atrialla on paljon erityyppisiä asiakkaita, esim. vähittäiskaupat, teollisuuden toimijat ja lihantuottajat.
- Asiakasrajapinta on laaja ja asiakkuuksien kanssa jatkuvassa tekemisessä ovat mm. myynti, tilaus- ja toimitusketju, logistiikka, markkinointi ja johto.
- Yksi asiakas voi kohdata usean eri henkilön saman viikon aikana.
Koko organisaation läpileikkaava asiakasnäkymä varmistaa, että asiakastiedot ovat ajan tasalla ja jokaisella asiakasrajapinnassa on samat tiedot asiakkuudesta, sen tavoitteista, tarpeista ja keskusteluista.
Vuonna 2014 ajan trendin mukaan Atria yhdisti kaikki liiketoiminnot samaan CRM-ympäristöön. Sittemmin opittiin, että liiketoimintojen tarpeet vaihtelevat datan ja toiminnallisuuksien osalta.
Samalla kun Atrian CRM vietiin pilveen, osa liiketoiminnoista eriytettiin omiin ympäristöihinsä. Sen ansiosta liiketoimintojen CRM-toiminnallisuuksia on voitu kehittää ketterämmin ja ilman muiden liiketoimintojen asettamia rajoitteita. Eri ympäristöjä yhdistää edelleen yhtenäinen tietovarasto, jolla varmistetaan asiakastietojen ajantasaisuus.
Elisa on toteuttanut Kiillolle CRM-ratkaisun, jonka tavoitteena oli yhdenmukaistaa asiakkuudenhallintaa ja johtamista yli 10 maassa.
Taistellaanko teilläkin CRM-kirjausten kanssa?
Tieto ei synny itsestään. Todennäköisesti teilläkin on joskus painittu näiden CRM-kirjauksiin liittyvien haasteiden kanssa:
- Kirjauksia ei muisteta tehdä
- Kirjaukset koetaan työllistävinä tai muuten hankalina tehdä esim. liikkuvassa työssä
- Kirjaukset eivät ole yhdenmukaisia, jolloin dataa ei voida hyödyntää
Myös Atria myöntää, että CRM-kirjaukset tunnistettiin tärkeäksi kehityskohteeksi. Muun muassa niihin pureudutaan vuosittain eri käyttäjäryhmien palavereissa, jotka ohjaavat CRM:n kehitystä.
Atrialla on tunnistettu kaksi asiaa, jotka auttavat CRM-kirjauksissa arjessa: Ensinnäkin kirjaamisen pitää olla mahdollisimman helppoa. Toisekseen käyttäjillä on oltava ymmärrys, miksi tietoja kerätään. Organisaatiolle olennaisen tiedon tunnistaminen on tärkeää, jotta järjestelmään ei kerätä turhaan tietoa, jolle ei ole käyttöä.
Sanelu on usein helpompaa kuin kirjoittaminen ja siksi puheentunnistus mullistaa CRM-kirjaukset. Entä jos myyjän ei tarvitsisikaan kirjata enää puheluita vaan merkinnät syntyisivät automaattisesti sulautetun puheen avulla? Entä jos asiakaskäynnin jälkeen myyjä ei joutuisi kirjoittamaan yhteenvetoa tapaamisesta CRM:ään parkkipaikalla, vaan hän voisi sanella sen?
Haaste 2: Yhdenmukaisen asiakaskokemuksen tuottaminen
Asiakaskokemus heikkenee, jos asiakas joutuu selittämään oman tilanteensa useaan kertaan. Kokemukseen vaikuttaa myös epäselvä tai ristiriitainen viestintä.
CRM on Atrialle kokonaisvaltainen ratkaisu, joka auttaa koko asiakasrajapintaa toimimaan asiakkaan kanssa.
- Kaikki asiakkaaseen liittyvä tieto löytyy yhdestä järjestelmästä
- Integraatiot nopeuttavat asiointia ja parantavat asiakaskokemusta
- Asiakkaalle päin Atrian viesti pysyy yhdenmukaisena
- Kaikki asiakasrajapinnassa toimivat tietävät mitä asiakkaan kanssa on keskusteltu ja sovittu
- Inhimillisten virheiden määrä on minimoitu työtä tukevien ratkaisujen avulla
Koko asiakasrajapinnan yhdistävä asiakaspalveluympäristö on monen asiakaskokemusjohtajan agendalla. Teknisesti ratkaisutapoja on kaksi: monijärjestelmäympäristö tai kokonaisvaltainen ekosysteemi.
Lataa Elisan asiantuntijoiden laatima opas ja syvenny aiheeseen.
Haaste 3: Prosessien sujuvuus ja hyvä työntekijäkokemus
Lisäksi CRM:llä on merkittävä vaikutus työntekijäkokemukseen. Atrian tapauksessa kaiken mennessä pieleen työntekijän arki voisi näyttää esimerkiksi tältä:
- Asiakkaan ja myyjän aikaa tuhlaantuu, kun yritetään myydä tuotetta jota asiakas ei halua ja on sen jo toiselle myyntiorganisaatiolle kertonut.
- Organisaation sisällä syntyy kilpailua, joka vaikuttaa hintaan, saatavuuteen ja toimitusehtoihin.
- Myyjä myy jotain, jota ei oikeasti ole.
- Ilman kirjauksia asiakkaan kanssa sovitut tiedot muuttuvat tai häviävät ja lopputuloksena syntyy paljon ylimääräistä työtä.
- Asiakas turhautuu joutuessaan selittämään asiansa moneen kertaan.
Lopputuloksena syntyy turhautumista, hävikkiä ja kokemus Atrian ammattitaidottomuudesta.
Teknologia tukee prosesseja ja työntekijän arkea. Kun työntekijä voi tehdä työnsä parhaalla mahdollisella tavalla, se näkyy myös asiakkaalle.
Atrian CRM:ssä on ajantasaisen asiakastiedon lisäksi paljon muutakin, joka auttaa työssä onnistumisessa. Se on suunniteltu loppukäyttäjälähtöisesti niin, että tarvittavat toiminnallisuudet löytyvät enintään kolmen klikkauksen päästä. Lisäksi CRM on integroitu muihin tärkeimpiin järjestelmiin, jotta samoja tietoja ei tarvitse manuaalisesti kirjata useaan eri sijaintiin.
Sujuva mobiilikäyttö on tärkeää erityisesti Atrian kenttämyyjille. Atrian CRM:ään rakennettiin jo vuonna 2014 räätälöity mobiiliapplikaatio. Se päivitettiin online-siirtymän yhteydessä. Microsoftin teknologia on ottanut ajan saatossa jättiharppauksia ja sovellus rakennettiinkin uudelleen Microsoftin natiivityökaluilla. Kenttämyyjien käyttämä mobiiliappi helpottaa muun muassa kirjauksia tien päällä ollessa.
Haluatko lisätietoja?
Atrian Development Manager Katja Mollberg avasi case-tarinan syvemmin ASML-asiakkuusfoorumilla helmikuussa 2023. Lataa tallenne ja kuule lisää:
- Millaisia haasteita Atrian asiakkuuksien ja asiakasrajapinnan hallintaan liittyi?
- Mikä kaikki saattoi mennä pieleen?
- Millainen on Atrian tapa taklata haasteita CRM:n avulla?
- Millaisia tavoitteita Atrian yhdenmukaiseen asiakaskokemukseen liittyy?
- Mitä Atrian CRM:ssä on vielä kehitettävää?
Sinua saattavat kiinnostaa myös nämä:
Lue myös
Näin vältät kolme yleistä sudenkuoppaa asiakaskokemusprojekteissa
Pysy asioinnin aallonharjalla: Asiakaspalvelun mahdollisuudet 2023
Elisalta ja Enreachilta maailmanluokan puheratkaisut asiointiin
Sujuvaa asiakaspalvelua puhelimessa – näitä ovat puhebotin hyödyt
Kaikki artikkelit