Asiakaspalvelun rooli on muuttumassa. Digitaalinen murros ja viimeistään koronapandemia ovat muuttaneet tapaamme viettää aikaa, asioida ja tehdä töitä. Kaikki tämä on muovannut myös sitä, miten yritykset palvelevat asiakkaitaan.
Asiakaspalvelu on asiakaskokemuksen syntymisen ja ylläpitämisen kannalta keskeinen pelipaikka. Yritys, joka haluaa menestyä ja palvella asiakkaitaan hyvin, joutuu viimeistään nyt heräämään asiakaspalvelun uuteen rooliin.
Miltä aidosti asiakaskeskeinen asiakaspalvelu näyttää? Kuinka asiakaspalvelun tehtävät laajenevat?
Luo edellytykset tarjota proaktiivista, personoitua ja helppoa palvelua
Yritykset, jotka haluavat vahvistaa asiakaskokemusta asiakaspalvelutoiminnon avulla, tulevat muuttamaan ja laajentamaan asiakaspalvelun tapaa toimia. Taustalla on asiakkaiden odotukset siitä, että asiakaspalvelussa tiedetään ja huomioidaan heidän aikaisemmat yhteydenottonsa.
Lisäksi yhä useammat asiakkaat myös olettavat, että asiakaspalvelussa nähdään kaikki tiedot asiakkuuteen liittyen ja pystytään auttamaan lähes asiassa kuin asiassa – ripeästi ja nopeasti.
Kaiken ytimessä on kyvykkyys tarjota asiakkaille kaikkikanavaista ja sujuvaa asiointikokemusta.
Aihe ei suinkaan ole uusi, mutta edelleenkin yllättävän usein asiakaspalvelussa käytetään eri järjestelmiä eri kanavien hallintaan. Näin toimiessa kokonaisnäkymä asiakkaaseen voi jäädä hämäräksi ja työskentely ei ole optimaalista. On myös muistettava, että uusia palvelukanavia tulee jatkuvasti, joten niiden haltuunottaminen samaan asiakaspalvelunäkymään on huomioitava.
Yhtenäisen kanavanäkymän lisäksi asiakaspalvelijoilla on oltava käytössään kaikki tarvittavat tiedot asiakkuudesta. Asiakaspalvelutehtäviä hoitaville tarjotaan helppo pääsy asiakkaan kokonaisnäkymään yhdestä käyttöliittymästä yhdistämällä kaikki asiakastietoa sisältävät tietovarastot.
Asiakaspalvelu on muuttumassa reaktiivisesta proaktiiviseksi – asiakkaan aloitteeseen reagoinnista siirrytään asiakkaan tarpeen ennustamiseen ja oikea-aikaiseen vastaamiseen.
Myös asiakaspalvelussa tulee yleistymään niin sanotut data driven -toimintamallit. Käytännössä ne mahdollistavat henkilökohtaisemman palvelutapahtuman, jossa asiakkuuteen ja asiointiin liittyviä tietoja hyödynnetään asiakaskontaktissa.
Tänä päivänä vielä leijonanosa asiakaspalvelun työstä on reaktiivista eli asiakkaan yhteydenottoon perustuvaa toimintaa. Jatkossa ennakoiva, proaktiivinen toiminta tulee kasvamaan merkittävään rooliin asiakaspalvelussa. Se edellyttää dataan perustuvaa kyvykkyyttä rakentaa esimerkiksi ennustemalleja sekä automatisoitua viestintää.
Asiakaspalvelulla tuleekin olemaan keskeinen rooli näiden mallien rakentamisessa ja toteuttamisessa sekä asiakasviestinnässä.
Hyödyntämällä dataa ja proaktiivisia malleja, voidaan palvelutilanteissa tarjota asiakkaalle paitsi henkilökohtaisempaa palvelukokemusta myös vaikkapa aikaisempaa osuvampia tarjouksia ja tietoa uusista palveluominaisuuksista. Näin asiakaspalvelun rooli kehittyy kuin luonnostaan yhä myynnillisemmäksi – parantaen samalla myös asiakaskokemusta.
Teknologia auttaa asiakaspalvelutilanteen personoinnissa ja nopeudessa
Samalla kun vaatimukset yhä henkilökohtaisemmasta, proaktiivisesta ja ripeästä palvelukokemuksesta kasvavat, kasvaa myös teknologian ja helposti hallittavien työkalujen tuomat hyödyt.
Datan linkittäminen asiakaspalveluun ja asiakaspalvelusta syntyvän datan hyödyntäminen muun toiminnan kehittämisessä edellyttää usein integraatiota järjestelmien välillä. Valittaessa asiakaspalvelun työkaluja onkin syytä varmistaa, että asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa sujuvat ja monipuoliset integrointimahdollisuudet.
Asiakaspalvelijan työkaluissa merkittävää on helppokäyttöisyys ja selkeys. Tämän lisäksi uudet teknologiat, kuten esimerkiksi puheentunnistus ja tekoäly auttavat.
Jatkossa asiakaspalvelijan apuna toimiva puheentunnistus nostaa tekoälypohjaisesta tietämyskannasta valmiita ratkaisuehdotuksia automaattisesti asiakaspalvelijan viedessä keskustelua eteenpäin asiakkaan kanssa.
Asiakaspalvelija on asiantuntija ja taitava kohtaamaan ihmiset yksilöinä
Vaikka digitaalisuus onkin yrityksille jo kaiken ytimessä ja agentit työskentelevät pian rinta rinnan bottien kanssa, inhimillisille kohtaamisille on aina tarvetta.
Kun helpoimmat asioinnin aiheet siirretään itsepalveluun, agenttien tehtäväksi jää hoitaa vaativimmat tehtävät. Samalla korostuvat myös erittäin hyvät sosiaaliset ja tunnetaidot. Agentin täytyy osata kohdata asiakas ja välittää tunne, että yritys tuntee hänet ja voi auttaa häntä juuri sopivalla tavalla.
Vaikka asiakas soittaisi tuohtuneena, agentti ei hätkähdä, vaan tekee oman osuutensa ilahduttaakseen asiakasta ja jättääkseen myönteisen vaikutuksen – sillä miksei asiakaspalvelupuhelukin voisi olla eräänlainen elämys?
Asiakaspalvelun on siis jatkossa hallittava kaikkien asiointikanavien lisäksi yhä monipuolisemmin kokonaisymmärrys asiakkuudesta ja toimittava keskeisemmässä roolissa niin myynnin kuin asiakasviestinnän osalta. Työn sisällössä painopiste on jo muuttunut rutiiniasioista monimutkaisempien asioiden ja asiakastilanteiden hoitamiseen.
Yrityksille tämä merkitsee paitsi uudenlaisen osaamisen kehittämistä asiakaspalveluun myös erityistä huomioita asiakaspalvelun johtamiseen.
Johtamisen haastetta lisää koronan myötä tapahtunut, suorastaan räjähdysmäisesti lisääntynyt etätyö myös asiakaspalvelussa. Tulevaisuuden asiakaspalvelijaa täytyy osata johtaa ja valmentaa huomioiden, ettei hän välttämättä enää ole maanantaista perjantaihin ja kahdeksasta neljään yhteisessä konttorissa.
Lue, kuinka saattelet asiakaspalvelusi tulevaisuuteen
Kiinnostuitko modernin asiakaspalvelun rakennuspalikoista ja asiakaspalvelusi kehittämisestä? Elisan käyttämä asiakaspalvelun maturiteettimalli esittelee modernin asioinnin neljän pääelementtiä ja asiakaspalvelun kypsyystasot, joihin voit peilata oman organisaatiosi asiointia.
Maturiteettimalli auttaa löytämään asiakaspalvelusta kehityskohdat, joilla yrityksesi pääsee eteenpäin, konkreettisesti ja mitattavasti.
Oppaassa kerromme muun muassa:
- millaista on älykäs ja ennakoiva asiointi
- miten sujuvasti yhdistää teknologia ja ihminen
- kuinka hyödyntää asiakaspalvelun data koko yrityksessä
- miten kaikkikanavaisuus vahvistaa asiakaskokemusta
Lue myös
Puheentunnistus on avain parempaan asiakaskokemukseen
Mistä syntyy yrityksesi erinomainen asiakaskokemus?
Miten kehittää asiakaspolkua sujuvaksi? Näillä ohjeilla etenet
Kaikki artikkelit