Asiakaskokemukseen panostetaan yrityksissä yhä enemmän niin käytännössä kuin strategiassa. Jotta CX pääsisi myös liikkeenjohdon agendalle, täytyy se osata liittää liiketoiminnan tavoitteisiin ja viivan alla näkyviin hyötyihin. Oikean mittariston ja yhteisen viitekehyksen luominen ei kuitenkaan ole helppoa. Näillä vinkeillä mittaat asiakaskokemuksen liiketoimintavaikutuksen ja osaat tehostaa sitä oikeista, merkityksellisistä paikoista.
Asiakaskokemuksesta on vähän tai vääränlaista tietoa päätöksenteon tueksi
Asiakaskokemus nähdään usein epämääräisenä, pehmeänä ja vaistonvaraisena toimintona – enemmän taiteena kuin tieteenä. Siksi ajatellaan, ettei sen arvoa voi osoittaa liiketoimintalähtöisesti. Vaikka asiakaskokemukseen toki liittyykin paljon laadullisia mittareita, myös selkeän rahallisen arvon voi laskea.
CX:n mittaamisen tavallinen haaste on, että yrityksessä kukaan ei hahmota asiakaskokemuksen kokonaiskuvaa tai asiointipolkua kokonaisuudessaan asiakkaan näkökulmasta.
Siksi asiakaskokemusta mitataan vain yksittäisistä, pistemäisistä paikoista, eikä sitä tarkastella kokonaisuutena. Esimerkiksi pelkän NPS:n kerääminen antaa yksipuolisen kuvan asiakaskokemuksesta ja -tyytyväisyydestä. Asiakaspolun eri vaiheiden, kuten markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun mittarit eivät välttämättä myöskään ole keskenään vertailukelpoisia.
Kun et saa kokonaiskuvaa asiakaskokemuksesta eikä sinulla ole luotettavaa dataa, joudut tekemään päätökset pimennossa. Silloin et myöskään osaa kehittää oikeita, merkityksellisiä asioita tai seurata, kuinka tilanne kehittyy. Tärkeää on siis varmistaa, että mittaristo on kunnossa ja että asiakaskokemuksen kehittämiseksi yrityksessä on yhteinen viitekehys, josta käsin sitä arvioidaan – ja vaikutuksia lasketaan euroina.
CX:n mittaaminen perustuu liiketoimintatavoitteisiin
Millainen sitten on hyvä mittaristo asiakaskokemukselle? Valitettavasti ei ole olemassa yhtä mittaristoa, joka toimisi täydellisesti jokaisessa yrityksessä ja tilanteessa. On kuitenkin tärkeitä periaatteita, joiden avulla voit asettaa oikeanlaisia tavoitteita ja seurata niitä hyvin.
Ensinnäkin: asiakaskokemuksen mittarit johdetaan liiketoiminnan tavoitteista.
Jos yrityksen tavoitteena on esimerkiksi kasvattaa myyntiä, tavoitteet myös CX:n tasolla ovat erilaiset kuin jos tavoitteena on vähentää asiakaspoistumaa tai kasvattaa asiakastyytyväisyyttä. Yrityksen strategiasta valitaan tärkeimmät mittarit ja pilkotaan ne pienemmiksi, asiakasrajapinnan operatiivista toimintaa kuvaaviksi.
Ota selvää, mihin kilpailijasi panostavat nyt Asiakaskokemus kilpailueduksi 2020 -raportista!
Toiseksi kannattaa muistaa jo mainittu yhteismitallisuus. Vaikka tiimeillä voi ja kannattaakin olla omia tavoitteita, ei jokainen yksikkö voi laatia täysin omaa mittaristoa.
Kolmanneksi tulee tietää, miten asiakaskokemuksen dataa kannattaa raportoida liikkeenjohdolle. Johtoryhmässä harvoin tarvitaan tietoa siitä, kuinka nopeasti tiketit ratkaistaan. Sen sijaan esimerkiksi asiakaspalvelun kannattavuuslaskelmat ja chatbotin takaisinmaksuaika on oikean tasoista tietoa.
Poimi esimerkkejä asiakaskokemuksen arvon laskemisesta
Asiakaskokemuksen arvon voi todentaa ja sitä voi mitata. Kun sitä seurataan ja kehitetään oikean tiedon pohjalta, voitte kehittää asiakastyytyväisyyttä ja saavuttaa kilpailuetua.
Kaipaatko konkreettisia, aukilaskettuja esimerkkejä asiakaskokemuksen kehittämisestä ja arvon mittaamisesta?
Oppaasta Asiakaspalvelu arvoa tuottavaksi yksiköksi datan ja mittaamisen avulla saat esimerkiksi vinkkejä oikeiden operatiivisten mittarien valintaan ja CX:n mittaamisen sudenkuoppien välttämiseen, sekä näet tarinoita asiakaskokemuksen kehittämisestä liiketoiminnan strategiasta ja tavoitteista käsin.
Blogin kirjoittajat:
Katja Bäckström toimii Elisalla yritysten digitalisaatioratkaisujen johtajana.
Timo Mäkelä toimii Elisalla Yritysasiakasyksikössä Dynamics-liiketoimintaratkaisujen johtajana.
Lue myös
Paranna asiakasdatan laatua murtamalla siilot
Asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan strateginen kehittäminen kaipaa 360-näkyvyyttä
Johda asiakaspalvelua tiedolla, älä arvauksilla
Puheluiden data on paras lähde CX:n ja liiketoiminnan kehityksen ideoille
Kaikki artikkelit