Palvelumuotoilun avulla liiketoiminnan tavoitteiden rinnalle tuodaan asiakkaiden ääni ja ratkotaan haasteita ruuhkautuneesta asiakaspalvelusta monialaisten organisaatioiden yhdistämiseen.
Digitaalisten palveluiden ja ratkaisujen puutteet, ruuhkautunut asiakaspalvelu, viranomaisorganisaatioiden yhdistäminen. Siinä esimerkkejä haasteista, joihin Elisan palvelumuotoilutiimi on poikkeuskevään aikana kehittänyt ratkaisuja etänä yhdessä asiakkaidensa kanssa.
Poikkeusoloissakaan ei pidä unohtaa asiakasymmärryksen hyödyntämistä ja dataan perustuvaa päätöksentekoa.
Palvelumuotoilun keinoin pystytään tekemään ja ratkomaan paljon liiketoiminnan kehittämiseen ja asiakaskokemukseen liittyviä tarpeita myös digitaalisten työpajojen, etänä toteutettavien käyttäjätestauksien ja haastattelujen avulla.
Etätyöhön kevään ajaksi siirtynyt Elisan palvelumuotoilutiimi on ollut positiivisesti yllättynyt, kuinka sujuvasti siirtymä digitaaliseen palvelumuotoiluun on tapahtunut.
“Olemme käyttäneet työpajoissa netissä toimivaa alustaa, jossa voi hyvin vetää työpajan isommallekin ryhmälle sekä käyttää valkotaulua ja työtilaa, jonne voi piirtää tai laittaa tarralappuja. Digitaalisuudessa on myös vahvuutensa. Työpajat ovat aiempaa tehokkaampia ja olemme huomanneet, että osallistujat ovat myös tasavertaisempia kuin fyysisissä työpajoissa. Kun ideoita ryhmitellään yhdessä tai äänestetään asioista, kenenkään muun äänestys ei vaikuta omaan päätökseen”, Reetta Maila, Elisan Yritysasiakkaiden Digitalisaatioratkaisujen Design Lead sanoo.
“Jatkossa ei varmastikaan siirrytä joko-tai-tilanteeseen vaan eri menetelmiä yhdistetään tilanteiden mukaan. Digitaalisissa työpajoissa ulottuvuus yhteishengestä ja saman porukan syntymisestä jää pienempään rooliin kuin samassa tilassa työskennellessä, mutta osa työpajoista voi olla tehokkaampi järjestää etänä digitaalisten työkalujen kautta.”
Palvelusprintin avulla päästään käsiksi ratkaisuihin
Perinteinen tapa kehittää liiketoimintaa on lähestyä haasteita neukkareista ja johtoryhmän kulmahuoneista käsin, kuulematta asiakkaan ääntä. Palvelumuotoilun ydin on, että sen avulla liiketoiminnan kehittämiseen osallistetaan asiakkaat, joita varten liiketoimintaa tehdään.
“Harvalla organisaatiolla on kokemusta asiakkaiden osallistamisesta tai asiakastiedon hankkimisesta. Ja jos on, sitä ei useinkaan hyödynnetä systemaattisesti kehittämisessä. Siksi aloitamme projektit yleensä Elisan kehittämän palvelusprintin kautta, jossa haastetta lähestytään ketterästi liiketoiminnan tavoitteista ja asiakastarpeista käsin. Se on selkeä malli, jonka eri vaiheissa voidaan osallistaa henkilöstöä ja asiakkaita”, Maila sanoo.
“Usein asiakkailla on jokin tarve tai liiketoiminnan tavoite, johon he haluaisivat päästä. Me kumppanina mietimme, miten sinne päästään ja mitä siihen tarvitaan. Mikä on se roadmap, jonka avulla päästään kohti tavoitetta”, Maila toteaa.
Koronan aikana monien yritysten kipukohdat ovat kriisiytyneet entisestään ja osalla on tullut myös uusia haasteita. Esimerkiksi puhelinpalvelut ovat monella yrityksellä kuormittuneet entisestään.
“Yhdellä asiakkaallamme oli haasteena matalat vastausprosentit – alle puolet soittajista pääsi läpi puhelimitse, vaikka puhelin oli bisnekselle kriittinen asiointikanava. Palvelu-sprint-mallilla tutkimme asiakastarpeita ja osallistimme yrityksen avainhenkilöt eri rooleista miettimään, miten puhelinpolun pitäisi kulkea”, Maila kertoo.
Etätyöpajoissa määriteltiin paitsi haasteen ratkaisut, myös tapa sitouttaa henkilöstö uusiin toimintatapoihin.
“Asiakkaiden lisäksi mietimme, miten yrityksen ihmiset toimivat ja sitä, tarvitaanko toimintakulttuurin muutoksen lisäksi jonkinlaisia työkaluja tai näkymiä. Sillä ei auta vaikka tekniikka olisi viritetty optimaalisesti, jos ihmiset eivät toimi halutulla tavalla. Toimenpiteillä saatiin vastausprosentti nousemaan 40 prosenttia.”
Käyttäjätutkimusta voidaan tehdä ja asiakasymmärrystä kerätä myös etänä
Käyttäjätutkija, Elisan Palvelumuotoiluyksikön Senior Design Researcher Annika Berg on oppinut, että niin loppukäyttäjien haastattelut kuin käytettävyystutkimusten tekeminen onnistuvat sujuvasti myös etänä, kohderyhmästä riippumatta.
”Olemme tehneet esimerkiksi haastatteluita ja käytettävyystutkimusta etävälineillä. Kun suunnittelemme tutkimuksia, pitää pohtia etukäteen osallistamisen tapoja, jotta metodit eivät rajaa pois niitä, jotka eivät ole teknisesti taitavia. Mutta ihan jo puhelimella saa paljon palautetta kerättyä tai jos haastattelussa pitää näyttää jotain, voidaan etäyhteydet ensin yhdessä laittaa puhelimen välityksellä kuntoon.”
Digitaalisessa muodossa asiakasymmärrystä kerättäessä henkilötietojen käsittelyssä on oltava entistäkin tarkempi.
“GDPR-asioihin on kiinnitettävä erityistä huomiota, kun otetaan kokouksia nauhalle tai jaetaan ruutua ja kasvoja. Mietimme tarkasti esimerkiksi sen, voiko käyttäjätutkimusosuudessa olla tallentamatta kasvoja ja nauhoitttaa vaan järjestelmän käyttöä. Perusperiaate joka tapauksessa on, että kaikki palvelukehityksessä käytettävä materiaali anonymisoidaan.”
Palvelumuotoilua voi hyödyntää aina strategiasta prosesseihin ja palveluihin
Palvelumuotoilun avulla toteutettavan liiketoiminnan kehityksen keskiössä on aina asiakas. Asiakasymmärryksen luomiseksi yritys tarvitsee riittävästi erilaisia datapisteitä ja kykyä osata yhdistellä laadullista ja määrällistä ymmärrystä, jotta sen pohjalta voi tehdä päätöksiä.
Elisalla palvelumuotoilua hyödynnetään yhtä lailla strategian kuin palveluiden muotoilussa. Tärkeässä roolissa on myös sen miettiminen, miten strategiasta päästään käytäntöön.
“Olemme jakaneet liiketoiminnan kehittämisen ikään kuin kolmeen tasoon, joita lähestymme kysymällä miksi, miten ja mitä”, Senior Service Designer Santeri Vanhakartano sanoo.
“Miksi-kysymys on strateginen taso, jossa pitää ymmärtää asiakkaan tarpeet. Miten-kysymys liittyy sisäisiin ja ulkoisiin prosesseihin sekä asiakkaan ja työntekijän kokemukseen ja palveluihin. Mitä-kysymys puolestaan käsittää käyttäjärajapinnat palveluiden sisällä, sovellukset ja tuotteet.”
Fasilitointi ohjaa päätöksentekoa, tuo liiketoiminnan näkökulmien rinnalle tietoa asiakkaasta ja kirkastaa liiketoiminnan tavoitetta.
“Meitä kiinnostaa se, että ratkaisusta tulee mahdollisimman sopiva juuri kyseiselle yritykselle, että se palvelee asiakkaita ja henkilöstöä sekä tietysti yrityksen liiketoiminnallisia tavoitteita”, Reetta Maila kiteyttää.
Lue lisää asiakaskokeman kehittämisestä
Lue myös
Valjasta asiakasymmärrys uusien palveluiden kehittämisen tueksi
Asiakaskokemus pakkasella – miten tästä päästään eteenpäin?
Miten kehittää asiakaspolkua sujuvaksi? Näillä ohjeilla etenet
Kaikki artikkelit