Asiakkaan kuuntelemisen asiantuntijat
B2B-myyjä tulee yhä harvemmin yrityksiin kertomaan, miten asiat pitäisi ratkaista. Liiketoiminnan tueksi on oltava paljon enemmän annettavaa. Loppuasiakkaiden sitoutuneisuutta ja yrityksen liikevaihtoa kasvattavat ratkaisut rakennetaan rajat rikkovalla yhteistyöllä.
Palvelumuotoilijan tehtävä on tuoda päätöksentekoon liiketoiminnan tavoitteiden rinnalle loppuasiakkaan ääni. Elisalla palvelumuotoilu on nivottu tiiviisti mukaan arjen tekemiseen, ja asiakkaan kuuntelemisen asiantuntijat ovat mukana uusien projektien alkumetreillä tärkeänä osana tiimiä. Elisan palveluratkaisuja sparraavat muun muassa Reetta Maila ja Santeri Vanhakartano.
Reetta Mailalla on kehitystyön perspektiiviä startupeista yritysjätteihin, hän on työskennellyt aiemmin Aalto-yliopiston monitieteellisessä tutkimusryhmässä. Kansainvälistäkin työkokemusta omaava Santeri Vanhakartano puolestaan vastasi aiemmin muotoilustrategiasta sekä palvelu- ja tuotemuotoilusta suuren meriteollisuuden toimijan palveluksessa. Elisalle heidät toi ICT-talon kokonaisvaltainen näkemys siilot ylittävästä yhteistyöstä, jossa palvelumuotoilulla on tärkeä rooli.
”Tavoitteemme on tuoda asiakaslähtöisyys vahvasti mukaan digitaalisten ratkaisujen suunnitteluun. Ennen kehitysprojektin aloitusta on tiedettävä, mitä asiakkaat todella tarvitsevat – mikä on ongelma ja miten se on paras ratkaista. Näihin kysymyksiin tuomme kokemuksemme ja näkemyksemme, joka taipuu monenlaisiin tarpeisiin strategisista hankkeista yksittäisen palvelun kehittämiseen”, Reetta Maila kuvailee.
Palvelumuotoilu sovelluskehityksen tukena
Palvelumuotoilijat työskentelevät Elisalla koko talon palvelujen ja tuotteiden parissa – he voivat tuoda palvelumuotoilun näkökulman niin 5G:n mahdollisuuksien hyödyntämiseen, Dynamics 365-toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoon kuin vaikkapa puhe- ja asiakaspalveluratkaisu Elisa Ringiin ja tekstiviestipalvelu Elisa Dialogiin.
Käytännössä palvelumuotoilijat organisoivat ketterän kehittämisen palvelusprinttejä, joihin osallistetaan laajasti eri osapuolia sekä Elisan tiimistä että asiakasyrityksestä. Palvelusprinttiin kuuluvat tapaamiset tuovat saman pöydän ääreen edustuksen yrityksen johdosta asiakasrajapintaan. Sprinttiin kuuluu myös loppuasiakkaiden haastatteluita sekä demotestauksia. Tyypillisesti sprintit viedään läpi rivakasti parissa kuukaudessa, ja niistä syntyy aina uusia näkökulmia asiakasymmärrykseen liittyen.
”Tehtävämme on fasilitoida keskustelua, koostaa yhteen yrityksen sisäiset näkemykset sekä loppuasiakkaiden tarpeet, muodostaa johtopäätökset etenemisen perustaksi ja tehdä sovelluskehityksen määrittelytyö. Palvelumuotoilija toimii neutraalina osapuolena ja liimana, joka tuo eri osapuolet yhteisen tavoitteen, paremman asiakaskokemuksen, äärelle”, Santeri Vanhakartano sanoo.
Pohjois-Karjalan Osuuskauppa – uusi yhteys asiakkaisiin
Elisan palvelumuotoilijat ovat työskennelleet viime aikoina muun muassa vähittäiskaupan, autokaupan, lääketeollisuuden, toimitilapalveluiden sekä julkisen sektorin toimijoiden tukena. Hyvänä esimerkkinä palvelusprintillä startanneesta sovelluskehitysprojektista toimii yhteistyö Pohjois-Karjalan Osuuskaupan kanssa.
