Elisa People - Elisan ekspertit

Palvelumuotoilija asiakaskokemuksen sparraajana

Reetta Maila ja Santeri Vanhakartano ovat Elisan palvelumuotoilijoita

Palvelumuotoilijat Reetta Maila ja Santeri Vanhakartano

Mitä palvelumuotoilija tekee?

Palvelumuotoilija tukee asiakaskokemuksen parantamista yhdistämällä yrityksen sisäiset näkemykset ja loppuasiakkaiden tarpeet.

Mikä on palvelumuotoilijan ydinosaamista?

Asiakasyrityksen varsinaisen ongelman hahmottaminen ja ratkaisun löytäminen monipuolisesti osallistavalla otteella.

Millaisia asiakkaan ongelmia palvelumuotoilija ratkoo?

Asiointipolkujen kehittämiseen liittyvien tärkeiden valintojen selkeyttäminen ja jatkotoimenpiteiden suunnittelu.

Asiakkaan kuuntelemisen asiantuntijat

B2B-myyjä tulee yhä harvemmin yrityksiin kertomaan, miten asiat pitäisi ratkaista. Liiketoiminnan tueksi on oltava paljon enemmän annettavaa. Loppuasiakkaiden sitoutuneisuutta ja yrityksen liikevaihtoa kasvattavat ratkaisut rakennetaan rajat rikkovalla yhteistyöllä.

Palvelumuotoilijan tehtävä on tuoda päätöksentekoon liiketoiminnan tavoitteiden rinnalle loppuasiakkaan ääni. Elisalla palvelumuotoilu on nivottu tiiviisti mukaan arjen tekemiseen, ja asiakkaan kuuntelemisen asiantuntijat ovat mukana uusien projektien alkumetreillä tärkeänä osana tiimiä. Elisan palveluratkaisuja sparraavat muun muassa Reetta Maila ja Santeri Vanhakartano.

Reetta Mailalla on kehitystyön perspektiiviä startupeista yritysjätteihin, hän on työskennellyt aiemmin Aalto-yliopiston monitieteellisessä tutkimusryhmässä. Kansainvälistäkin työkokemusta omaava Santeri Vanhakartano puolestaan vastasi aiemmin muotoilustrategiasta sekä palvelu- ja tuotemuotoilusta suuren meriteollisuuden toimijan palveluksessa. Elisalle heidät toi ICT-talon kokonaisvaltainen näkemys siilot ylittävästä yhteistyöstä, jossa palvelumuotoilulla on tärkeä rooli.

”Tavoitteemme on tuoda asiakaslähtöisyys vahvasti mukaan digitaalisten ratkaisujen suunnitteluun. Ennen kehitysprojektin aloitusta on tiedettävä, mitä asiakkaat todella tarvitsevat – mikä on ongelma ja miten se on paras ratkaista. Näihin kysymyksiin tuomme kokemuksemme ja näkemyksemme, joka taipuu monenlaisiin tarpeisiin strategisista hankkeista yksittäisen palvelun kehittämiseen”, Reetta Maila kuvailee.

Palvelumuotoilu sovelluskehityksen tukena

Palvelumuotoilijat työskentelevät Elisalla koko talon palvelujen ja tuotteiden parissa – he voivat tuoda palvelumuotoilun näkökulman niin 5G:n mahdollisuuksien hyödyntämiseen, Dynamics 365-toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoon kuin vaikkapa puhe- ja asiakaspalveluratkaisu Elisa Ringiin ja tekstiviestipalvelu Elisa Dialogiin.

Käytännössä palvelumuotoilijat organisoivat ketterän kehittämisen palvelusprinttejä, joihin osallistetaan laajasti eri osapuolia sekä Elisan tiimistä että asiakasyrityksestä. Palvelusprinttiin kuuluvat tapaamiset tuovat saman pöydän ääreen edustuksen yrityksen johdosta asiakasrajapintaan. Sprinttiin kuuluu myös loppuasiakkaiden haastatteluita sekä demotestauksia. Tyypillisesti sprintit viedään läpi rivakasti parissa kuukaudessa, ja niistä syntyy aina uusia näkökulmia asiakasymmärrykseen liittyen.

”Tehtävämme on fasilitoida keskustelua, koostaa yhteen yrityksen sisäiset näkemykset sekä loppuasiakkaiden tarpeet, muodostaa johtopäätökset etenemisen perustaksi ja tehdä sovelluskehityksen määrittelytyö. Palvelumuotoilija toimii neutraalina osapuolena ja liimana, joka tuo eri osapuolet yhteisen tavoitteen, paremman asiakaskokemuksen, äärelle”, Santeri Vanhakartano sanoo.

Pohjois-Karjalan Osuuskauppa – uusi yhteys asiakkaisiin

Elisan palvelumuotoilijat ovat työskennelleet viime aikoina muun muassa vähittäiskaupan, autokaupan, lääketeollisuuden, toimitilapalveluiden sekä julkisen sektorin toimijoiden tukena. Hyvänä esimerkkinä palvelusprintillä startanneesta sovelluskehitysprojektista toimii yhteistyö Pohjois-Karjalan Osuuskaupan kanssa.

Elisan palvelumuotoilijat ja Pohjois-Karjalan Osuuskauppa

Elisa & PKO -yhteistyöprojekti

Lähtökohdat

Yksilöllistyvän kulutuksen maailmassa yrityksillä on aito haaste tuntea tarkasti omien asiakkaidensa tarpeet. Pohjois-Karjalan Osuuskauppa halusi päästä lähemmäksi asiakasomistajiaan ja selvittää, löytyykö asiakaskunnasta mikroyhteisöjä, joilla on intoa päästä luomaan omasta kaupastaan mieltymystensä mukainen.

Havainnot

Palvelusprintin haastatteluissa kävi ilmi, että asiakasomistajilla on kyllä ollut asiaa omalle kaupalleen, mutta heillä ei ole ollut käytössään tarpeeksi helppoa tapaa ottaa yhteyttä ja antaa palautetta sekä kehitysehdotuksia. Haastattelun lisäksi asiakkaiden osallistumishalukkuutta selvitettiin testaamalla sitä kaupoissa julisteilla, joissa oli mukana äänestysmahdollisuus.

Saavutetut hyödyt

PKO sai varmuuden asiakasomistajiensa halukkuudesta vuorovaikutukseen ja pystyi tekemään lopullisen investointipäätöksen. Sovelluskehitysprojektin myötä se viestii jatkossa asiakaskuntansa kanssa kauppoihin asennettavien Yetitabletien kolmella toiminnolla: kaupalla on asiaa, äänestys sekä palaute. Nyt Pohjois-Karjalan Osuuskauppa pystyy palvelemaan asiakasomistajiaan aiempaa yksilöllisemmin – ja tuloksena on entistä parempi asiakaskokemus.

Elisa toteutti projektin palvelumuotoilun, määrittelytyön ja sovelluskehityksen. PKO sai Elisalta myös Yetitabletien toimituksen ja asennuksen.

Lue Elisan asiantuntijapalveluista

Osaavalla asiantuntijuudella onnistumisiin

Tutustu asiantuntijuuteemme