Elisa esitteli asiakaspalvelua helpottavaa Elisa Desk -järjestelmää kevään 2022 Valtio Expossa ja asiakaspalvelun kehittämistä uudenlaisena kokonaisuutena.
”Elisa Desk on selainpohjainen contact center -järjestelmä, joka helpottaa asiakaspalvelijan työtä. Kaikki kanavat, joiden kautta loppuasiakas on yhteydessä, voidaan koota järjestelmässä samaan näkymään. Näin kaikki on helpompaa asiakaspalvelun ammattilaiselle, mutta myös loppuasiakkaalle”, kertoo Valtio Expo –tapahtumassa Elisaa edustanut Customer Success Manager Pia Tormilainen.
Elisa Deskissä asiakaspalvelija saa työpyyntöjä eri kanavista ja järjestelmä tunnistaa asiakkaan. Jos asiakaspalvelijaan otetaan yhteyttä sähköpostilla ja tuntuu, että asia hoituisi helpommin puhelimitse, hänen on helppo tarvittaessa soittaa asiakkaalle, kun asiakas on tunnistettu.
”Asiakas voi valita vapaasti, mitä kautta on yhteydessä, mutta saa silti samankaltaista palvelua. Oleellista on, että kaikki asiakkaan eri tavalla tehdyt kontaktit sidotaan samaan asiakashistoriaan.”
Tulevaisuudessa asiakaspalvelua ja -kokemusta voidaan kehittää yhä paremmaksi esimerkiksi erilaisten sensorien kautta järjestelmään tuotavalla asiakkuuteen liittyvällä datalla.
”On myös nykyaikaa pohtia, miten jokin järjestelmä integroituu olemassa oleviin ja tuleviin järjestelmiin. Elisa Deskin erittäin hyvä puoli on, että se on tehty integroitavaksi. Rajapinnat ovat todella hyvät”, Tormilainen kertoo.
Moderni asiakaspalvelu kytkeytyy koko organisaatioon
Elisan puheenvuoro Valtio Expossa keskittyi asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Puheen piti Elisan Business Lead Heli Törrönen.
”Asiakaspalvelu ei ole erillinen saareke muusta organisaatiosta, vaan yhä enenevässä määrin koko organisaatio on mukana asiakaspalvelussa. Data ja automaatio tuovat asiakaspalveluun uutta tietoa ja uusia tapoja tehdä”, kuvailee Tormilainen.
”Yksinkertaisten asioiden automatisointiin pyritään, jotta asiakkaan kanssa kommunikoivalle asiakaspalveluhenkilökunnalle jäisi aikaa toimenpiteisiin, jotka tuovat arvoa asiakkaalle. Asiakas saa oikean henkilön hoitamaan asiaansa, ja todennäköisesti se on myös mielekkäämpää itse asiakasneuvojalle.”
Elisa Puhebotti tehostamaan asiakaspalvelua
Elisa nosti Valtio Expossa esiin myös Suomen kielen puheentunnistuksen kyvykkyyksien hyödyntämisen asiakaspalvelussa.
”Puhebotin lisääminen asiakaspalveluun tuntuu ehkä vielä tulevaisuudelta, mutta itse asiassa puhebotteja on jo paljon käytössä, esimerkiksi Elisan omassa asiakaspalvelussa”, Tormilainen sanoo.
Elisa Puhebotti on tekoälyä ja luonnollisen kielen tunnistamista hyödyntävä robotti, joka ymmärtää ja käsittelee puhuttua kieltä.
”Chat-palvelua tai sähköpostia voimme analysoida tekstianalytiikalla, mutta puheluiden sisältöä on hieman haastavampi analysoida. Puheentunnistuksen avulla puheluiden sisältö saadaan saman analytiikan piiriin. Tämä tuntuu kiinnostavan paljon.”
Tormilainen arvioi, että datan ja analytiikan hyödyntäminen tulee korostumaan entisestään.
”Tiedolla johtamisesta on puhuttu jo pitkään, mutta mitä se konkreettisesti tarkoittaa – se varmasti hakee vielä muotoaan. Kun tietoa ja dataa on niin paljon, mistä tiedämme, mitä tarvitsemme? Tämä vaihtelee varmasti myös organisaatioittain”, uskoo Tormilainen.
Lue myös
Puhebotti tekee asiakaspalvelusta brändin kirkkaimman tähden
Elisa tarjoaa ratkaisuja hyvinvointialueiden haasteisiin
Viisi vinkkiä nykyaikaisen asiakaspalveluratkaisun valintaan
Pysy asioinnin aallonharjalla: Asiakaspalvelun mahdollisuudet 2023
Kaikki artikkelit