Pirkanmaan Osuuskauppa ja Elisa kehittivät yhdessä Minun Sokos -digipalvelun ja Prisma Pirkkalan ruokamaailman asiointipalvelun
Pirkanmaan Osuuskaupalle kehitettiin vuonna 2020 kahta digitaalista palvelua, joilla vastata asiakkaiden tarpeisiin entistä paremmin ja heidän toivomallaan tavalla.
Yhteistyössä Elisan kanssa syntyi Tampereen Sokoksen hyvinvointi- ja kauneuspalveluiden kylkeen vuoden 2021 alussa julkaistava Minun Sokos -digipalvelu. Minun Sokoksen avulla asiakas voi esimerkiksi varata ajan pukeutumisneuvontaan tai Hyvä Olo -hoitolaan.
Hiljattain avatun Pirkkalan Prisman yhteyteen kehitettiin ruokamaailman asiointipalvelu. Ravintolapalvelualustan tavoitteena on ennen kaikkea tarjota parempaa asiakaskokemusta korostamalla helppoutta ja nopeutta sekä tuomalla useiden eri toimijoiden tarjonta samaan alustaan.
Lisäksi palvelulla pyritään parempaan työntekijäkokemukseen helpottamalla tilaustapahtumia ja yksinkertaistamalla taustaprosesseja. Palvelukokonaisuuteen kuuluvat myös itse ruokamaailman palvelupäätelaitteet annoksen tilaamiseen ja drive-in-kaistan toteutus.
Tärkeää on fyysisen maailman ja digitaalisen ympäristön yhdistäminen. Se sama asiakaskokemus, jota tavoitellaan fyysisessä maailmassa, toteutuu myös digitaalisesti.
– Ville Jylhä, toimialajohtaja, Pirkanmaan Osuuskauppa
Pirkanmaan Osuuskauppa – asiakkaiden asialla yli 100 toimipaikassa
Pirkanmaan Osuuskauppa toimii Pirkanmaalla 21 kunnan alueella. Noin 2 700 palvelualan ammattilaista huolehtii asiakkaistaan yli 100 toimipaikassa. Pirkanmaan Osuuskaupan juuret ulottuvat vuoteen 1904 asti. Kuten muutkin alueosuuskaupat, Pirkanmaan Osuuskaupan omistavat sen asiakasomistajat.
Pirkanmaan Osuuskauppa kuuluu S-ryhmään ja on asiakkaiden omistama, suomalainen vähittäiskaupan ja palvelualan yritysverkosto, jolla on Suomessa yli 1 800 toimipaikkaa.
Kuinka asiakkaan arkea voisi helpottaa paremmin kaikissa kanavissa?
Näissä kahdessa Pirkanmaan Osuuskaupan hankkeessa on kyse samasta asiasta: Osuuskauppa haluaa vastata entistä täsmällisemmin asiakkaiden tarpeisiin. Osuuskaupassa haluttiin lisäksi siirtyä monikanavaisesta asiakaskokemuksesta sellaiseen, joka toimii saumattoman kaikki- eli omnikanavaisesti.
Fyysinen ulottuvuus ja digitaalinen ympäristö piti yhdistää niin, että asiakaskokemus jatkuu niissä sujuvasti kivijalkamyymälästä nettisivuille ja esimerkiksi mobiilisovelluksiin.
Lisäksi Pirkanmaan Osuuskaupan palveluissa liikkuu aina paljon asiakasdataa kulisseissa. Miten tämän tiedon kulkua voisi helpottaa ja miten dataa voisi hyödyntää, jotta asiakkaita voitaisiin palvella yhä paremmin ja henkilökohtaisemmin?
Tampereen Sokoksella pohdittiin Hyvä olo -hoitolan tulevaa: mihin palvelua viedään ja miten kehitetään? Kuinka asiakkaan olisi entistä sujuvampaa asioida hyvinvoinnin ja kauneuden palveluiden parissa? Miten digitaalisia palveluita voitaisiin yhdistää paikan päällä asiointiin? Voisiko esimerkiksi pukeutumisneuvonnan palveluihin sitoa digitaalisen puolen?
Lisäksi Pirkkalan rakenteilla olevaan Prismaan pohdittiin tapaa digitalisoida ravintolamaailma. Pirkkalan ruokamaailma on nimensä mukaisesti ravintoloista koostuva ruokailualue Prismassa, ja sinnekin haluttiin järjestää asiakkaille äärimmäisen helppo asiointikokemus digitaalisuuden kautta.
Helppouden tulisi ulottua myös ravintoloitsijoihin ja työntekijöihin. Onhan hyvä työntekijäkokemus tärkeä perusta asiakaskokemukselle. Ensimmäinen ajatus oli drive-in-toteutus, mutta pian suunnitelmat laajenivat isompaan digitaaliseen kokonaisuuteen.
Elisalta nykyaikainen ja ketterä lähestymistapa digitaalisten palvelujen kehittämiseen
Pirkanmaan Osuuskauppa tunsi ennestään Elisa Oyj:n tarjonnan yritysasiakkaille, ja heidän kanssaan oli taannoin kehitelty muita palveluita.
Palvelumuotoilua oli tehty jonkin verran myös muiden kumppanien kanssa, mutta tällä kertaa mukaan haluttiin juuri Elisa. Elisalla oli laaja kokemus, osaaminen ja hyväksi todettu toimintamalli, mitkä kaikki sopivat digitaaliseen lähestymistapaan erinomaisesti.
Ensin käsillä oli Sokoksen hyvinvointipalveluiden kehittäminen.
”Kysyimme Elisan porukalta, miten he ratkaisisivat haasteemme. Saimme hyvän ehdotuksen, jota lähdettiin toteuttamaan”, Pirkanmaan Osuuskaupan toimialajohtaja Ville Jylhä kommentoi tämänkertaisen yhteistyön alkua.
Minun Sokos -palvelua ryhdyttiin toteuttamaan palvelusprinttinä. Yhteistyö aloitettiin laajalla taustakartoituksella.
Palvelusprintti oli lähes oppikirjamainen esimerkki Elisan käyttämästä palvelukehittämisen mallista. Siinä tiiviissä sprintissä kehitetään ja testataan digitaalista palvelua palvelumuotoilusta tutulla menetelmällä. Yhteistyö oli Pirkanmaan Osuuskaupalle ensimmäinen näin laaja palvelumuotoilun hanke Elisan kanssa. Jylhä pitää tapaa toimivana nykyaikaisten palveluiden kehittämisessä.
Yhteistyössä Elisan kanssa syntyi Tampereen Sokoksen hyvinvointi- ja kauneuspalveluiden kylkeen Minun Sokos -digipalvelu. Minun Sokoksella asiakas voi esimerkiksi varata ajan pukeutumisneuvontaan ja Hyvä Olo -hoitolaan. Minun Sokos on integroitu S-Käyttäjätiliin.
Sokoksen hyvien kokemusten myötä päätettiin hyödyntää Elisan palvelumuotoiluosaamista myös Pirkkalan Prisman ruokamaailmassa. Tuolloin Pirkanmaan Osuuskaupalla oli tiedossaan haaste ja tarve, ja asiakastutkimusta oli tehty jo itsenäisesti.
Elisan CX-osaajatiimi otettiin mukaan palvelukehittämisen vaiheessa tuomaan näkemystä etenkin asiakastiedon hyödyntämiseen.
Keskellä koronavuotta syntyi Prismalle ravintolapalvelualusta. Ravintolamaailmassa palvelun avulla tuodaan useiden eri toimijoiden tarjonta samaan alustaan, helpotetaan ennakkotilauksia ja esimerkiksi optimoidaan pöytävarauksia.
Lisäksi palvelulla pyritään parempaan työntekijäkokemukseen helpottamalla tilaustapahtumia ja yksinkertaistamalla taustaprosesseja. Palvelukokonaisuuteen kuuluu myös itse ruokamaailman palvelupäätelaitteet annoksen tilaamiseen ja drive-in-kaistan toteutus.
Osallistava palvelusprintti takaa, että palvelu vastaa oikeasti käyttäjien tarpeisiin
Asiakkaat ja loppukäyttäjät olivat vahvasti mukana molemmissa projekteissa. Asiakastutkimukset olivat keskeisessä roolissa, ja jo varhaisessa vaiheessa pilotoitiin, miltä palvelu näyttäisi ja miten se toimisi. Kehittäminen oli alusta loppuun hyvin osallistavaa.
”Näen osallistamisen todella tärkeänä. Jos varsinaiset loppukäyttäjät eivät ole mukana kehityksessä, meidän on yksin hankala tietää, mitä he todella haluavat”, Jylhä kertoo. ”Toteutuksesta haluttiin sellainen, että se täsmää asiakkaiden tarpeisiin, mutta helpottaa myös ravintolan toimijoiden työtä.”
Siksi ravintolamaailmassa osallistettiin myös ravintolakumppaneita vahvasti.
Elisan työtapaan kuuluu erottamattomasti laajan kumppaniverkoston taustatuki ja osallistavat menetelmät. Jylhä kertoo, että juuri Elisan rooli osaajien kokoajana ja kumppaniverkoston hyödyntäjänä mahdollisti sen, että esimerkiksi ravintolapalvelualusta syntyi nopealla aikataululla ja vaivattomasti.
Tuloksena ei digiä digin vuoksi vaan aitoa helppoutta ja hyötyä
Molempien palveluiden kehityksen onnistumisen takasi muun muassa varhaisten vaiheiden pilotit. Palvelusprinteissä kokeiltiin ajoissa prototyypeillä, miten palvelu toimii ja onko käyttökokemus sujuva.
”Pilotointi on vaihe, johon kannattaa lähteä varhain. Jos asiakas tyrmää jonkin tai rakastaa jotain, meidän on helppo suunnata tekemistä aidon palautteen pohjalta.”
Sekä Minun Sokos -digipalvelu että Pirkkalan Prisman ravintolamaailman alkuperäiset ajatukset ovat toteutumassa alkuperäisten tavoitteiden mukaisesti. Matkan varrella toki suunnitelmiin tuli pientä hienosäätöä, eikä koronan tuomilta aikataulumuutoksiltakaan vältytty.
Palvelumuotoiluun kuuluukin ajatus, että jos huomataan, että jokin kannattaa tehdä toisella tavalla, sitä muutetaan toimivampaan suuntaan.
”Molempien palveluiden tehtävä on tuottaa lisäarvoa asiakkaille. Emme tee digiä digin vuoksi, vaan haemme aitoa helppoutta ja hyötyä.”
Jylhä kertoo myös, että Pirkanmaan Osuuskauppa on lisäksi organisaationa oppinut paljon digitaalisten palveluiden kehittämisestä. Palveluiden kehittäminen ei lopu siihen, kun ne tulevat asiakkaiden käyttöön, vaan työ ja oppiminen jatkuu.
Kumpaankin palveluun tehdään tarvittaessa muutoksia sen perusteella, miten asiakkaat ne kokevat.
”Jatkuva kehittäminen on sitä, mitä tässä ajassa tarvitaan. Lopullista palvelua ei julkaista yhdessä hetkessä, vaan se elää ajassa. Palveluun tuodaan lisäelementtejä, jotka parantavat asiakaskokemusta.”
Kiinnostuitko? Elisan kanssa pääset konkretiaan kuukaudessa. Lue lisää asiakaskokemuksen kehittämisen ratkaisuistamme ja ota yhteyttä!
Lue myös
SOK kehittää Elisan ja Microsoftin alustalla kestävää liiketoimintaa
Henkilöstöviestintä tukee Pirkanmaan Osuuskaupan asiakaskokemusta ja myyntiä
Pohjois-Karjalan Osuuskauppa – monikanavainen asiakaskuuntelu PKO Raadilla
Fizzan pizza-automaatit yleistyvät Suomessa teknologian avulla
Kaikki artikkelit